The walt disney company

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  • Publicado : 6 de octubre de 2010
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Caso: The Walt Disney Company

1. ¿Cómo dirige Disney los desafíos exclusivos y las ocasiones plantadas por las cuatro características que se distinguen de un servicio?

Heterogeneidad: Sibien, en el caso de los servicios, es difícil estandarizar un producto, Disney se preocupa porque los shows, juegos y personajes de los distintos parques llenen los requisitos que se ha propuesto suadministración para proporcionarle al consumidor una experiencia placentera.

Intangibilidad: Disney World refuerza la asociación de su producto con la felicidad en un mundo mágico, en dónde lossueños se hacen realidad, y en sus anuncios como en su página se puede ver a familias divirtiéndose juntos. Niñas vestidas de princesas y tomándose fotos con los personajes característicos de Disney.Siendo el principal Mickey Mouse. Y, por supuesto, no puede faltar el catillo de Cenicienta.

Inseparabilidad: En Disney hacen especial énfasis en la atención al cliente. Incluso hay seminariosenfocados a implantar el servicio al cliente Disney, en las empresas. Por ejemplo, en los parques hay personal que habla varios idiomas a los que los turistas pueden acudir en caso de que tengan dudas.En cada parque cerca de la entrada hay un centro de servicio al cliente en donde también se pueden hacer consultas y proporcionan datos importantes, como atracciones nuevas o las más relevantes. Elpersonal siempre está sonriente y dispuesto a ayudar, esto es percibido por el consumidor y es parte esencial para tener una buena experiencia.

Carácter Perecedero: Como todo lugar turístico Disneytiene temporadas bajas y altas. Constantemente sacan paquetes especiales y entre más días y más número de personas en la familia, es más bajo el precio. Dan asesoría de cómo planear las vacaciones yque parque visitar. Por ejemplo, tienen a la venta un dvd con las instrucciones de las “vacaciones de tus sueños”.

2. ¿Cómo ha intentado Disney aumentar el valor de marca asociada con su...
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