MARCO TEÓRICO:

MoviTel S.A. es una empresa encargada a la transferencia de datos, como las llamadas telefónicas, mensajería instantánea, entre otros. Brinda también servicios de telefonía fija ypara uso público, servicios portadores de larga distancia nacional e internacional.

PROBLEMA:

Las continuas quejas de los clientes y la caída en los índices de satisfacción con respecto al Áreade atención Telefónica (Call Center) obtenidos en las encuestas realizadas durante el segundo trimestre del año.

OBJETIVO GENERAL:

Determinar los principales factores que afectan la satisfaccióncon respecto al Área de atención Telefónica, debido a las continuas quejas que los clientes presentan.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Calcular el tiempo de la duración de la llamada más largasegún la región de procedencia.
• Calcular el porcentaje de personas que tuvieron que acudir al Multicentro para que le solucionen su problema.
• Determinar el motivo principal por el cual serecibió la mayor cantidad de llamadas durante los últimos seis meses.
• Determinar el tiempo promedio de duración de llamadas durante los últimos seis meses
• Determinar el promedio desatisfacción del cliente con respecto al proceso de atención telefónica
• Determinar el tiempo promedio utilizado por el asesor para atender una llamada telefónica

HIPÓTESIS:

• Determinar silos clientes que tienen una total insatisfacción guardan alguna relación con el tipo de producto.
• Determinar si el tiempo utilizado por el asesor para atender está relacionado con el tipo deproducto
• Calcular si el tiempo de la duración de la llamada más larga está relacionada con la claridad de la información brindada por el asesor al cliente
• Determinar si la claridad de lainformación brindada por el asesor está relacionado con la asistencia al Multicentro.
• Calcular si el tiempo utilizado por el asesor para atender a un cliente está relacionado con el motivo de... [continua]

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(2011, 03). Tipos de variables en estadistica aplicada. BuenasTareas.com. Recuperado 03, 2011, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Tipos-De-Variables-En-Estadistica-Aplicada/1658069.html

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CHICAGO

"Tipos de variables en estadistica aplicada." BuenasTareas.com. 03, 2011. consultado el 03, 2011. http://www.buenastareas.com/ensayos/Tipos-De-Variables-En-Estadistica-Aplicada/1658069.html.