MARCO TEÓRICO:

MoviTel S.A. es una empresa encargada a la transferencia de datos, como las llamadas telefónicas, mensajería instantánea, entre otros. Brinda también servicios de telefonía fija y para uso público, servicios portadores de larga distancia nacional e internacional.

PROBLEMA:

Las continuas quejas de los clientes y la caída en los índices de satisfacción con respecto al Área de atención Telefónica (Call Center) obtenidos en las encuestas realizadas durante el segundotrimestre del año.

OBJETIVO GENERAL:

Determinar los principales factores que afectan la satisfacción con respecto al Área de atención Telefónica, debido a las continuas quejas que los clientes presentan.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Calcular el tiempo de la duración de la llamada más larga según la región de procedencia.
• Calcular el porcentaje de personas que tuvieron que acudir al Multicentro para que le solucionen su problema.
• Determinar el motivo principal por el cual serecibió la mayor cantidad de llamadas durante los últimos seis meses.
• Determinar el tiempo promedio de duración de llamadas durante los últimos seis meses
• Determinar el promedio de satisfacción del cliente con respecto al proceso de atención telefónica
• Determinar el tiempo promedio utilizado por el asesor para atender una llamada telefónica

HIPÓTESIS:

• Determinar si los clientes que tienen una total insatisfacción guardan alguna relación con el tipo de producto.• Determinar si el tiempo utilizado por el asesor para atender está relacionado con el tipo de producto
• Calcular si el tiempo de la duración de la llamada más larga está relacionada con la claridad de la información brindada por el asesor al cliente
• Determinar si la claridad de la información brindada por el asesor está relacionado con la asistencia al Multicentro.
• Calcular si el tiempo utilizado por el asesor para atender a un cliente está relacionado con el motivo [continua]

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(2011, 03). Tipos de variables en estadistica aplicada. BuenasTareas.com. Recuperado 03, 2011, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Tipos-De-Variables-En-Estadistica-Aplicada/1658069.html

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CHICAGO

"Tipos de variables en estadistica aplicada." BuenasTareas.com. 03, 2011. consultado el 03, 2011. http://www.buenastareas.com/ensayos/Tipos-De-Variables-En-Estadistica-Aplicada/1658069.html.