Tlatlauqui

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En este capítulo se abordarán las definiciones concernientes a tipos de restaurantes, a los
conceptos de calidad, servicio, cliente, calidad en el servicio y los antecedentes de cada
tema. Asimismo, se describirán modelos de sistemas de evaluación de la calidad en el
servicio y se elegirá el más adecuado para llevar a cabo la propuesta de un sistema deevaluación sobre la calidad en el servicio del restaurante La Route des Vins.

2.1 Tipos de Restaurantes

El término restaurante se deriva del vocablo latín restaurare, el cual significa restaurar o
recuperar. En la actualidad, el término restaurante se utiliza para definir a aquellos
establecimientos en donde se preparan y se venden alimentos y bebidas para ser
consumidos en el mismo lugar. Endichos establecimientos, además del cobro por los
productos consumidos, también se cobra por el servicio ofrecido (Morfín, 2001).

Existen diversos tipos de restaurantes, ya que los servicios ofrecidos y la variedad y
selectividad de los productos, entre otros elementos, son diferentes de un establecimiento
a otro. Existe una clasificación que permite tener cuatro tipos diferentes derestaurantes:
restaurantes de servicio completo, restaurantes de especialidades, restaurantes familiares
y restaurantes de servicio limitado (Walker, 2002).

2.1.1 Restaurante de Servicio Completo

El restaurante de servicio completo es aquel que ofrece una amplia variedad de artículos
dentro de la selección de su menú. Este tipo de restaurantes pueden ser formales o
casuales; y su clasificación estábasada en el precio, la decoración, el ambiente, el nivel
de formalidad en el servicio y el menú. Generalmente, los restaurantes de servicio
completo cuentan con servicios de personal para recibir a los comensales y asignar
mesas; capitanes y meseros que informen a los clientes sobre productos especiales y
ayuden a aportar información sobre los platillos del menú durante la toma de lacomanda.
También los restaurantes de servicio completo deben contar con el servicio de un
sommelier o especialista en vinos, y en caso de no tenerlo, el capitán y los meseros deben
ofrecer a los comensales una descripción y variedad del tipo de vino que mejor acompañe
sus alimentos (Walker, 2002).

2.1.2 Restaurante de Especialidades

El restaurante de especialidades es aquél que, dentro de sumenú ofrece platillos
relacionados con un tema específico o un estilo de cocina. Este tipo de restaurantes
muestran en su carta una extensa variedad de su especialidad, ya sean mariscos, aves,
carnes o pastas; o bien, pueden ser restaurantes de platillos étnicos, lo cual se refiere a

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que ofrecen platillos originarios y típicos de un país, ciudad o región en particular. Por lo
generaleste tipo de restaurantes también son considerados como servicio completo, sin
embargo, se diferencian de dicha categoría porque la oferta del menú se ve limitada a
únicamente las especialidades (Morfín, 2001; Walker, 2002).
2.1.3 Restaurante Familiar

En cuanto al tipo de restaurante familiar, generalmente se trata de restaurantes de
ambiente informal, con un menú simple y un tipo de serviciodiseñado para satisfacer a
toda la familia. Este tipo de restaurantes ofrecen una limitada variedad de bebidas
alcohólicas que consisten principalmente en cerveza, vinos de mesa e incluso algún
cóctel especial del día. Dentro de los servicios ofrecidos en este tipo de restaurantes
existen los de personal encargado de recibir a los comensales, además de servicios de
barras de ensaladas ypostres para acompañar los platillos ordenados del menú. La
característica principal de los restaurantes familiares radica en los precios y el servicio
ofrecido a los clientes, ya que estos aportan un grado de confiabilidad (Morfín, 2001;
Walker, 2002).

2.1.4 Restaurante de Servicio Limitado

Los restaurantes de servicio limitado son también conocidos como restaurantes de
comida rápida, y...