Total Quality Managment

DEFINICIÓN DE TQM
La Gestión de la Calidad Total, TQM, es básicamente una “filosofía” empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente. W. Scherkenbach afirma que “el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente”. A pesar de la nueva conciencia de entrega de valor al cliente, la TQMimplica mucho más que desear los buenos días o regalar los periódicos en un hotel. La Gestión de Calidad implica una actitud por parte de toda la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor.
No basta con que la alta dirección de una compañía tenga claro que se debe ofrecer productos mejores, sino que es necesario que se transmita esta filosofía desde losescalafones más altos de la organización hasta el último de los trabajadores de dicha compañía.
Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad supone:
1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:
• Determinarquiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y cuáles son sus necesidades.
• Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus necesidades se refiere.
• Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se hayan fijado en la etapa de diseño anterior.
2. Controlar la calidad:basándonos en las posibles desviaciones que se hayan en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificación como el nivel estándar, llevaremos a cabo dos acciones:
• Evaluación de las desviaciones en calidad.
• Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones.
3. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemática y organizada quetrata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación, para poder así elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos que se espera cumplir en esta fase son:
• Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas.
• Elaboración de los pertinentes “proyectos de mejora”: identificación y selección de las mejoras decalidad prioritarias, las más apremiantes.
• Designación, formación y motivación del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora.
Estas tres fases constituyen la llamada trilogía de Juran que, como se puede comprobar en el gráfico, están interrelacionadas y constituyen los pilares básicos de la Gestión de la Calidad Total. Como mecanismo derealimentación entre las tres fases se sitúa el aprendizaje.
Para que este procedimiento pueda llevarse a cabo no solamente es necesario lograr la implicación momentánea de toda la cúpula directiva de las organizaciones, sino que se hace imprescindible que la dirección estratégica tenga constancia. A veces los resultados tardan en llegar. No obstante, si el cliente percibe un incremento en la calidad, larepercusión positiva sobre el producto o servicio será casi inmediata, traduciéndose en incrementos de las ventas, de las cuotas de mercado, etc.
Los orígenes de la TQM datan de los años 50, cuando un grupo de expertos, encabezado por W. Edwards Deming, introdujo este concepto. En un principio se basó en el control de la calidad en los procesos productivos, a través del uso de técnicas estadísticas yen la posterior toma de medidas de control para la reducción de las desviaciones (fallos y defectos de los productos obtenidos en dichos procesos productivos). Actualmente, la TQM se considera como una parte integrante de la estrategia empresarial que aporta nuevos horizontes a los encargados de la búsqueda de la ventaja competitiva. Evidentemente, esto supone una nueva concepción de la Gestión...