Tqs resumen

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Nombre: Sophyanne Mayorga C.
Fecha: 2011-10-04
Paralelo: 3-8
CALIDAD TOTAL
TQS

La calidad total en el servicio es un sistema estructurado para conocer las necesidades y expectativas de losclientes.
Valor Cliente: la ventaja competitiva
Es un paquete competo de tangibles, intangibles y resultados diseñados para ganar aprobación del cliente y asegurar el derecho a sobrevivir y prosperaren el mercado. Es la combinación de cosas y experiencias que crean una percepción de valor recibido.
Estrategia

Triangulo de servicio:
Sistemas
Gente
Cliente


Elementos del nuevoparadigma:
Empleados: ellos son estrategas de clientes y abogados de la calidad, tanto como ejecutores de tareas.
El trabajo: un enfoque en la calidad de la experiencia del cliente, es lo más adecuado.Medida: evaluación, esta en entregar el valor como es percibido por los clientes.
Recompensas: sentido de orgullo por la calidad, propiedad de los resultados, y un sentido de pertenencia.Supervisión y gerencia: capacitador y recursos para empleados en su rol como estrategas de la calidad.
La organización: su propósito es apoyar a trabajadores de línea de frente en sus esfuerzos para servira los clientes quienes sostienen a la organización.
Ejecutivos: mantiene una cultura de servicio en la cual el cliente es la preocupación central.
Percepción de valores:
Básico: tangibles eintangibles
Esperado: experiencia, características.
Deseado: el vendedor da sugerencias útiles sobre el producto.
Inesperados: sorprendentes que añaden valor más allá de los deseos típicos de losclientes.
El paquete valor-cliente:
El tipo de negocio determinara los tangibles e intangibles. Tiene siete componentes:
1. Ambiental: conjunto físico de experiencias del cliente.
2.Estético: experiencia sensorial.
3. Interpersonal: interacciones del cliente con los empleados.
4. Procedimientos: pide que realice el cliente cuando quiere hacer negocios con Ud.
5....
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