trabajo de consultori MEGA BURGUER
Páginas: 8 (1786 palabras)
Publicado: 18 de noviembre de 2015
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ADMINISTRACION VII
DOCENTE: Lic. RICARDO VILLAVICENCIO
INTEGRANTES: VELASQUEZ ARAOZ DIEGO H.
LA PAZ-BOLIVIA
CONSULTORIA DE CALIDAD DE SERVICIO
EMPRESA MEGA BURGUER
I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA A SER INVESTIGADAI.1 INTRODUCCION
La empresa con la que decidimos trabajar para realizar la consultoría de calidad de servicios es: “MEGABURGUER”, debido a su larga trayectoria en el mercado y al posicionamiento con la que cuenta actualmente.
Esta empresa cuanta con varias sucursales en la cuidad de La Paz, para realizar el presente trabajo nos enfocaremos en el principal sucursal que se encuentra ubicada enla calle bueno frente al Mercado Camacho, donde actualmente recurre la mayor parte de sus clientes.
I.2 EXPLICACION BREVE DEL TIPO DE SERVICIOS QUE PRESTA LA ORGANIZACIÓN
La empresa “MEGABURGUER” brinda el servicio de comida rápida el cual emplea un sistema de autoservicio que debería proporcionar una mayor rapidez al momento de entregar el producto que ofrece Mega Burguer.
En cuanto a lacartera de productos que ofrece a su clientela tenemos:
Hamburguesa Sin Pan
Hamburguesa Simple
Hamburguesa Doble
Hamburguesa con Tocino y Huevo
Sándwich de Lomito
Salchipapa
Megapipocas de Pollo
Pollo Broaster
Estos productos se encuentran disponibles en todas las sucursales de Mega Burguer y tienen el mismo precio, además se ofrecen bebidas de la línea de Coca-Cola.
II. DIAGNOSTICO DE LAGESTION DE CALIDAD DE SERVICIOS LA EMPRESA
II.1 MAPEO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA
Utilizando la observacion se llego a determinar los siguientes Momentos de Verdad que presenta la empresa de comida rapida Mega Burguer al prestar su servicio:
Es a traves de este proceso que el cliente genera una percepcion del servicio, en cada una de estas etapas el cliente va verIficando la calidaddel servicio y determinara si este cumple con sus expectativas ademas de satisfacer la necesidad de consumir un producto agradable.
II.2 EVALUACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA
Llegada a las instalaciones de Mega Burguer
Este es el primer contacto del cliente con la organización y es fundamental para que se realice la compra del producto, en el caso de Mega Burguer lasinstalaciones ubicadas en la Calle Bueno frente al Mercado Camacho son precarias y sucias a pesar de que cuentan con un espacio amplio, se pudo observar que el equipamiento que posee (mesas y sillas) se encuentra en deterioro y requieren de un aseo adecuado. En cuanto al servicio sanitario que presta Mega Burguer es falto de higiene y no cumple con los requerimientos apropiados para atender al flujo declientes que consumen el servicio diariamente.
Elección del producto a consumir
Mega Burguer tiene a disposición de su clientela un panel en el cual el cliente puede apreciar la variedad de productos que se ofrece con el objetivo de facilitar la elección de su pedido.
Pago del pedido
Es aquí donde el cliente tiene un encuentro directo con el personal de contacto, en base a experiencias propiaspudimos observar que el personal de caja no presta un buen trato al cliente y denota una falta de capacitación, el cliente es objeto de algún tipo de maltrato ya sea por tono de voz empleado o por el lenguaje no verbal que es utilizado por el personal.
Recepción del pedido
Es este momento es donde se presentan problemas debido a que existen dos tipos de recepción uno para bebidas y otro para elproducto en sí, que no tiene ningún tipo de información y genera confusión además de molestia en el cliente. El personal que realiza la recepción del pedido tiene un trato indiferente y al momento de orientar al cliente lo hacen con enojo y desgano.
Ubicación del cliente en las instalaciones
En esta sucursal el cliente tiene la opción de elegir donde degustara el servicio pero como se mencionó...
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ADMINISTRACION VII
DOCENTE: Lic. RICARDO VILLAVICENCIO
INTEGRANTES: VELASQUEZ ARAOZ DIEGO H.
LA PAZ-BOLIVIA
CONSULTORIA DE CALIDAD DE SERVICIO
EMPRESA MEGA BURGUER
I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA A SER INVESTIGADAI.1 INTRODUCCION
La empresa con la que decidimos trabajar para realizar la consultoría de calidad de servicios es: “MEGABURGUER”, debido a su larga trayectoria en el mercado y al posicionamiento con la que cuenta actualmente.
Esta empresa cuanta con varias sucursales en la cuidad de La Paz, para realizar el presente trabajo nos enfocaremos en el principal sucursal que se encuentra ubicada enla calle bueno frente al Mercado Camacho, donde actualmente recurre la mayor parte de sus clientes.
I.2 EXPLICACION BREVE DEL TIPO DE SERVICIOS QUE PRESTA LA ORGANIZACIÓN
La empresa “MEGABURGUER” brinda el servicio de comida rápida el cual emplea un sistema de autoservicio que debería proporcionar una mayor rapidez al momento de entregar el producto que ofrece Mega Burguer.
En cuanto a lacartera de productos que ofrece a su clientela tenemos:
Hamburguesa Sin Pan
Hamburguesa Simple
Hamburguesa Doble
Hamburguesa con Tocino y Huevo
Sándwich de Lomito
Salchipapa
Megapipocas de Pollo
Pollo Broaster
Estos productos se encuentran disponibles en todas las sucursales de Mega Burguer y tienen el mismo precio, además se ofrecen bebidas de la línea de Coca-Cola.
II. DIAGNOSTICO DE LAGESTION DE CALIDAD DE SERVICIOS LA EMPRESA
II.1 MAPEO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA
Utilizando la observacion se llego a determinar los siguientes Momentos de Verdad que presenta la empresa de comida rapida Mega Burguer al prestar su servicio:
Es a traves de este proceso que el cliente genera una percepcion del servicio, en cada una de estas etapas el cliente va verIficando la calidaddel servicio y determinara si este cumple con sus expectativas ademas de satisfacer la necesidad de consumir un producto agradable.
II.2 EVALUACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA
Llegada a las instalaciones de Mega Burguer
Este es el primer contacto del cliente con la organización y es fundamental para que se realice la compra del producto, en el caso de Mega Burguer lasinstalaciones ubicadas en la Calle Bueno frente al Mercado Camacho son precarias y sucias a pesar de que cuentan con un espacio amplio, se pudo observar que el equipamiento que posee (mesas y sillas) se encuentra en deterioro y requieren de un aseo adecuado. En cuanto al servicio sanitario que presta Mega Burguer es falto de higiene y no cumple con los requerimientos apropiados para atender al flujo declientes que consumen el servicio diariamente.
Elección del producto a consumir
Mega Burguer tiene a disposición de su clientela un panel en el cual el cliente puede apreciar la variedad de productos que se ofrece con el objetivo de facilitar la elección de su pedido.
Pago del pedido
Es aquí donde el cliente tiene un encuentro directo con el personal de contacto, en base a experiencias propiaspudimos observar que el personal de caja no presta un buen trato al cliente y denota una falta de capacitación, el cliente es objeto de algún tipo de maltrato ya sea por tono de voz empleado o por el lenguaje no verbal que es utilizado por el personal.
Recepción del pedido
Es este momento es donde se presentan problemas debido a que existen dos tipos de recepción uno para bebidas y otro para elproducto en sí, que no tiene ningún tipo de información y genera confusión además de molestia en el cliente. El personal que realiza la recepción del pedido tiene un trato indiferente y al momento de orientar al cliente lo hacen con enojo y desgano.
Ubicación del cliente en las instalaciones
En esta sucursal el cliente tiene la opción de elegir donde degustara el servicio pero como se mencionó...
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