trabajo de investigacion

INSTITUTO PERUANO DE ACCION EMPRESARIAL
ESPECIALIDAD DE MARKETING





TITULO
PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOTEL EL MIRADOR DEL DISTRITO DE PARACAS DE PISCO 2013: DESDE UNA PERSPECTIVA DE MARKETING EN SERVICIOS
AUTORES:




ESPECIALIDAD
MARKETING

ICA – PERÚ
2013

















Dedicamos este trabajo aAGRADECIMIENTO A:

 Las personas que brindaron su generosa colaboración durante la etapa de investigación.






INDICE
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12
1.1. Identificación del Problema 12
1.2. Situación Problemática 14
1.3. Fuente del Problema 15
1.4. Evaluación del Problema o Justificaciónde la Investigación 15
1.5. Formulación del Problema 16
1.5.1. Problema General 16
1.5.2. Problemas Específicos 16
1.6. Fines y Objetivos de la Investigación 16
1.6.1. Objetivo General 17
1.6.2. Objetivos Específicos 17

CAPITULO II
MARCO TEORICO

2. MARCO TEORICO 19
2.1. Antecedentes - Investigaciones similares o previas 19
2.2. Teoría Científica -Base Teórica 23
2.2. Definición de conceptos 81

CAPITULO III
HIPÓTESIS
3. HIPOTESIS 111
3.1. Formulación de Hipótesis 111
3.1.1. Hipótesis General 111
3.1.2. Hipótesis Específicas 111
3.2. Variables - Operacionables – Indicadores 112
3.3. Medición de variables 113
CAPITULO IV
METODOLOGÍA O DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
4. METODOLOGÍA O DISEÑO DELA INVESTIGACIÓN 115
4.1. Tipo de Investigación 115
4.1. Diseño de la Investigación 148
4.2. Fuentes de Información 115
4.2.1. Fuente Primaria 115
4.2.2. Fuente Secundaria 115
4.3. Población y Muestra 116
4.3.1. Población 116
4.3.2. Muestra. 116
4.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 117

CAPÍTULO V
EJECUCIÓN DE LAINVESTIGACIÓN

5. EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 120
5.1. Recolección de Datos 120
5.2. Cuadros de Tabulación y de Presentación de Datos 120
5.3. Análisis e Interpretación de los Datos 120
5.4. Contrastación y/o Verificación de la Hipótesis 139
5.5. Conclusiones y Recomendaciones de la Investigación 140

CAPÍTULO VI
APLICACIÓN A LA ESPECIALIDAD DE MARKETING

6. APLICACIÓN A LAESPECIALIDAD DE MARKETING
6.1. Se presenta un modelo que servirá pare el desarrollo de el plan
de marketing de la tesis 144




CAPÍTULO VII
BIBLIOGRAFÍA
7. Bibliografía
7.1. Bibliografía 154


CAPÍTULO VIII
ANEXOS
8. Anexos
8.1. Anexos 157

















INDICE DE CUADROS Y TABLAS
INDICE DE GRAFICOSRESUMEN
PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOTEL EL MIRADOR DEL DISTRITO DE PARACAS DE PISCO 2013: DESDE UNA PERSPECTIVA DE MARKETING EN SERVICIOS
AUTORES:
OBJETIVOS: Determinar si los servicios influyen en la satisfacción del cliente del Hotel el Mirador de Pisco, 2013
DISEÑO: Se realizó una investigación de tipo descriptivo, de corte transversal en 384clientes del Hotel el Mirador de Pisco, del departamento de Ica cuya muestra fue tomada aleatoriamente, aplicándoles la encuesta con su cuestionario correspondiente.
RESULTADOS:
1.- La Evidencia Tangible es la dimensión con mayor aprobación por los clientes del Hotel el Mirador de Pisco con un 78.31%.
2.- La segunda dimensión mejor aprobada es la Empatía con un 72.98% de aprobación.
3.- El Hotel elMirador de Pisco tiene un 62.14% de aprobación en la dimensión Garantía, convirtiéndose en la tercera dimensión mejor aprobada.
4.- El Hotel el Mirador de Pisco tiene un 57.01% de aprobación en la dimensión Fiabilidad, convirtiéndose en una dimensión de poca aprobación.
5.- El Hotel el Mirador de Pisco tiene un 56.16% de aprobación en la dimensión Capacidad de Respuesta, convirtiéndose en la...