Trabajo Emocional

NTP 720: El trabajo emocional: concepto y prevención
Travail émotionnel: concept et prévention Emotional work: concept and prevention Vigencia Válida ANÁLISIS Criterios legales Derogados: Redactoras: Esther Gracia Licenciada en en Psicología Isabel M. Martínez Doctora en Psicología Marisa Salanova Doctora en Psicología Equipo de Investigación WONT Prevención Psicosocial UNIVERSITAT JAUME I DECASTELLÓN Clotilde Nogareda Licenciada en Psicología CENTRO NACIONAL DE CONDICIONES DE TRABAJO En esta Nota Técnica se resumen los resultados obtenidos en un trabajo desarrollado sobre este tema a través de una ayuda del Ministerio de Ciencia y Tecnología (#SEJ2004-02755/PSIC). Se define el concepto de trabajo emocional, enmarcado en el concepto de exigencias de la tarea, y que se diferencia de losesfuerzos físicos o intelectuales a los cuales se ha prestado atención hasta el momento.
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Observaciones

Criterios técnicos Desfasados: Operativos: Sí

Vigentes:

Introducción
La expansión que el sector servicios esta teniendo sobre el productivo es una de las características diferenciales de la sociedad actual. Esto implica que cada día más personas se veninmersas en interacciones personales en su actividad laboral. Interacciones para las que han de poseer unas competencias emocionales determinadas En este contexto, el trabajo emocional está convirtiéndose en frecuente objeto de estudio, entendido éste como el esfuerzo de control de emociones que tiene que hacer el empleado para atender las demandas de su trabajo (generalmente de cara al público). LaPsicología del Trabajo en el pasado ha estado muy centrada en el trabajo físico o sensoriomotor y en el trabajo intelectual, pero el trabajo emocional únicamente ha comenzado a tener interés en los últimos años. Esto ha sido debido, en parte, al descubrimiento de que existen ciertos factores de algunos trabajos que no pueden considerarse como aspectos físicos ni como aspectos intelectuales deltrabajo, sino que implican otro nivel de consideración: el nivel emocional, propio del sector servicios. Los trabajos de prestación de servicios se caracterizan porque requieren un contacto directo con el cliente, paciente o usuario, la mayor parte de la jornada laboral; como por ejemplo médicos, enfermeros, profesores, policías, camareros, cajeros, teleoperadores, etc. Este tipo de trabajadores sediferencian del resto porque en su jornada laboral, no solo deben realizar tareas físicas o mentales, si no que también deben expresar emociones durante las interacciones que realizan cara a cara (o voz a voz, si es por teléfono) con sus receptores del servicio. En las interacciones sociales las personas intentan crear ciertas impresiones mostrando las emociones "apropiadas" para la situación opara que su imagen no se vea amenazada. Es lo que en el campo de la investigación se llama, regulación de las emociones (emotional work). En una organización, aunque no suelen existir normas explícitas de "cómo comportarse", suelen aparecer de forma implícita mediante la cultura organizacional. Se intenta cumplir unas expectativas y normas sociales de cómo debe comportarse un empleado ya que, lacultura organizacional orientada al cliente, es la principal fuente de ventaja competitiva de las organizaciones. Por ello, los empleados de cara al público deben controlar sus emociones durante sus interacciones sociales en el trabajo. En este

sentido, es muy importante resaltar que en estos casos la emoción no es una reacción natural del empleado, se trata de una parte más del trabajo exigidopor el puesto. Es decir, nos encontramos ante una exigencia o demanda laboral exclusiva de este tipo de trabajos y que supone para la persona que lo realiza un aspecto más al cual prestar atención, un esfuerzo adicional. Los aspectos del trabajo que se relacionan con este tipo de demandas emocionales y con el control de estas emociones, es lo que hoy día denominamos Trabajo Emocional (TE). Tal...