Trabajo en el trabajo 2

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TRABAJO EN EL TRABAJO-MÓDULO II

ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES DE SERVICIOS

“BANCOESTADO MICROEMPRESAS”

Alumno : Geraldine Embry Cartes
Profesor : Rodrigo Morrás
Fecha : Agosto 2010

Contenidos

1.- Reseña de la Empresa

1.1.- Participantes
1.2.-Descripción del área en donde se realizó el trabajo
1.3.- Metodología utilizada
1.4.- Aporte del grupo de estudio del DDS

2.- Temas tratados e ideas de cambio

2.1.- Concepto de Servicio
2.2.- Roles del Pec
2.3.- Entorno de servicio y su relación con el cliente

3.- Plan de acción

1.- RESEÑA DE LA EMPRESA

En la década del noventa el Banco del Estado, actualmente BancoEstado, seinteresó en buscar una solución a las dificultades que enfrentaban los microempresarios que eran marginados del sistema financiero, no teniendo acceso a las herramientas necesarias para el desarrollo de sus negocios.

La respuesta fue BancoEstado Microempresas S.A. Asesorías Financieras (BEME). En el año 1995 la Filial nace con el objetivo de promover la igualdad de oportunidades en el acceso alfinanciamiento de todos los chilenos y chilenas, especialmente de los sectores con menores ingresos.

Esta propuesta se sustenta en un profundo sentido social y en el compromiso de transformar los oficios en negocios rentables. Lo anterior en un marco de colaboración que considera la formalización de entidades económicas que son fundamentales para el país, entendiendo que esta tarea genera un altoimpacto en el desarrollo del potencial humano a través del trabajo y, a la vez, eleva la calidad de vida de las familias chilenas.

Organigrama Empresa

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1.1.- Participantes

Paola Bustamante pbusta60@BancoEstado.cl
Juan Retamales jretam60@BancoEstado.cl
Carla Aguilera caguil60@BancoEstado.cl

1.2.- Descripción del área en donde se realizó eltrabajo

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Servicios Apoyo del Negocio (ADN), se conformó como tal hace un año. Y se compone de de 4 unidades abocadas al servicio hacia la Red de Sucursales. Sus principales funciones son:

➢ Entregar un servicio integral en procesos administrativos, optimizando los tiempos de producción de la Red de sucursales.

➢ Interactuar con la Central de Procesos Nacionales, siendo elnexo entre la Filial Microempresas y Bancoestado para el proceso de créditos, siendo un apoyo a la contención y mejora de los indicadores de impecabilidad de la Empresa.

➢ Levantar Alertas para la mejora de procesos que afectan al Negocio

Dentro de estas unidades, se encuentra Telefonía ADN, cuya función es brindar soporte a la red de sucursales, con el objeto de que éstas puedanofrecer un servicio integral y de excelencia al cliente final. Este soporte involucra apoyo en los procesos de venta y post de venta de toda la familia de productos existentes y en proceso.
Es un área muy sensible ya que este tipo cliente posee mayor información, está técnicamente capacitado para que sus consultas sean específicas y sean resueltas en el menor tiempo posible, teniendo frecuentementela presión adicional de tener frente al cliente final esperando la solución.

1.3.- Metodología Utilizada

La metodología utilizada fueron reuniones presenciales para:

➢ Presentación e invitación a los temas y contenidos a revisar, apoyo de ppt utilizadas en clases (se seleccionaron de acuerdo a los temas a tratar)
➢ Discusión abierta, para aplicar los temas tanto a lo laboralcomo a lo personal.

2.- TEMAS TRATADOS E IDEAS DE CAMBIO

2.1.- Concepto de Servicio
2.2.- Roles del Pec
2.3.- Entorno de servicio y su relación con el cliente

2.1.- Trampas de nuestra percepción (La Caja) y el poder del comportamiento

Para presentar este tema, se mostró al equipo un resumen de lo que significaba
estar, permanecer y salir de la caja a través de un ejemplo de la vida...
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