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JUANITA ÁLVAREZ SOCÍAS ÁNGEL ALFREDO NEGRÓN LARRE

TALLER DE FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN II

INSTITUTO DE ESTUDIOS BANCARIOS “GUILLERMO SUBERCASEAUX”
SANTIAGO DE CHILE 2010

Fundamentos de la Comunicación

2010

Índice
Introducción LAS CUALIDADES PERSONALES LAS PRINCIPALES TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN LAS HABILIDADES PERSONALES La empatía La asertividad EL TRABAJO EN EQUIPO ¿Qué es unequipo? Grupos o equipos ¿Cuál es la diferencia? Propósito y visión de la organización Etapas del desarrollo de un equipo ¿Por qué fracasan los equipos? Los siete pasos para el éxito del equipo Tomar decisiones en equipo Cómo sacar provecho de la diversidad dentro del grupo Requisitos para un equipo exitoso LA TOMA DE DECISIONES Filtros negativos en la toma de decisiones El pensamientoestratégico en la toma de decisiones El proceso de resolver problemas RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Causas de los conflictos Cómo detectar los conflictos Errores para manejar los conflictos Estrategias de manejo de conflictos LA NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Claves para la negociación Principales estrategias de negociación ORIENTACIÓN AL CLIENTE El servicio La entrega del servicio El servicio orientadoal cliente REFERENCIAS 3 5 6 15 15 16 17 18 20 22 23 25 25 25 27 28 29 31 33 33 35 37 38 39 40 43 44 46 51 54 54 55 59 62

1 2 3 3.1. 3.2. 4 4.1. 4.2. 4.3. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 6. 6.1. 6.2. 6.3 6.4. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 9.

©Juana Alvarez Socías & Angel Negron Larre Taller de Fundamentos de la Comunicación

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Fundamentos de la Comunicación2010

UNIDAD II ACTITUDES, PRINCIPIOS Y VALORES DEL EGRESADO DEL IEB Introducción
En esta segunda unidad abordaremos los temas que dicen relación con nuestros comportamientos en la empresa y que guardan una relación directa con la comunicación, tema que ya hemos analizado en la primera unidad. A partir de ahora, analizaremos en primer lugar los valores que sustentan el trabajo en lasorganizaciones, en particular aquéllos de la industria financiera. En un estudio encargado por nuestro Instituto a principios de la década se determinó cuales eran los principales valores, actitudes y conductas más requeridas por la industria. Escuchando la voz del mercado, hemos seleccionado las principales cualidades, habilidades y competencias que debe poseer el egresado del IEB y serán trabajadas enclase durante esta fase final del semestre. También, un componente importante en el desempeño del profesional, lo constituye la motivación. Brevemente abordaremos este tema y lo ligaremos a los aspectos comunicacionales, es decir, de qué manera se manifiesta la motivación en el profesional egresado de nuestro Instituto, en su comunicación diaria. Habilidades personales tales como la empatía y laasertividad; habilidades sociales tales como el trabajo en equipo, la toma de decisiones, la resolución de conflictos y la capacidad de negociar serán igualmente analizadas y practicadas con el objeto de fijar en el profesional que estamos formando, la manera de cómo debe empoderarse de estas herramientas. El IEB, comenzó a trabajar sobre los cambios desde antes del año 2000 con el objetivo deescudriñar las tendencias del sector financiero mundial, latinoamericano y en consecuencia la tendencia de los principales cambios que se generarían y que se estaban generando en la industria financiera chilena. Todo ello con el objeto de adecuar los planes y programas de estudio a las nuevas condiciones y exigencias a las que se iban a ver confrontados sus egresados. El estudio al que hacíamos alusiónmás arriba concluyó con un compendio de elementos como lo muestra el Tabla 1, que se presenta a continuación.1

1

Actualmente el IEB se encuentra implementando un proyecto de articulación de estudios entre la Enseñanza Media Técnico-Profesional y la Enseñanza Superior Técnico-Profesional de acuerdo a un

©Juana Alvarez Socías & Angel Negron Larre Taller de Fundamentos de la Comunicación...
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