Trabajo sobre mejora continua

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Programa para Formación de “Gestores de la Calidad”

MODULO VI

MEJORA CONTINUA

Alumno:

Julio César Cabrera Villalba

Instructora:

Ing. Clara Sánchez Superlano

Viernes 23 de Julio de 2010

Asociación Paraguaya para la Calidad

I. NOMBRE Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA SELECCIONADA

a. Nombre asignado

A los efectos del trabajo práctico y por confidencialidad delos datos utilizados se coloca un nombre de fantasía a la empresa seleccionada, la misma recibe se denominará: “Banco de la Calidad”

b. Descripción de la Empresa

Es una empresa microfinanciera regulada, con fines de lucro, que realiza su actividad de intermediación enfocada preferentemente al segmento de clientes microempresarios, quienes componen un mercado de requerimientosfinancieros con gran potencial de desarrollo para nuestra economía latinoamericana.

Cree que los productos y servicios microfinancieros serán de excelente calidad siempre y cuando estén ajustados a las características, intereses y estilos de vida del segmento al cual van dirigidos. Busca cercanía al microcliente, agilidad, cortesía, exactitud y responsabilidad social. Solo así logrará contribuir enforma efectiva al desarrollo.

Tiene el mejor perfil de riesgo al aplicar las metodologías apropiadas para el tratamiento de los requerimientos de los clientes. Nuestros riesgos estarán razonablemente atomizados y calzados para minimizar la exposición de las inversiones de la empresa.

Desarrolla en el segmento ahorrador la consciencia y el interés por depositar en la empresa, así como enla comunidad de inversionistas institucionales, las que serán retribuidas con el mejor beneficio: seguridad, rentabilidad, liquidez.

El recurso humano de la empresa desarrolla sus competencias en un ambiente profesional y favorecedor de la iniciativa y creatividad, ubicando en el centro de gravedad al cliente, trabajando consustanciado con los objetivos organizacionales, con alto grado demotivación, espíritu de equipo, participación y reconocimiento. Además, todas las personas de la organización mantendrán una actitud de cuidado por el medio ambiente.

Busca consolidarse como la empresa microfinanciera más rentable, con los menores costes relativos de la industria microfinanciera y las tecnologías de información construidas sobre las características particulares del segmentomicroempresarial. Marca los estándares de la industria en términos de eficacia, eficiencia, mezcla de productos, alcance y penetración, satisfacción de los microclientes y presencia activa en los foros de decisión del Paraguay y la región latinoamericana, interesados por facilitar su acceso a oportunidades de desarrollo a través del sistema financiero formal.

II. UNIDAD EN LA CUAL SEIDENTIFICA EL PROBLEMA

El problema se ha identificado en el área de Mejora Continua de la empresa, a través del informe de Medición de Atención a Clientes.

III. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Durante la revisión del informe de Medición de Satisfacción del Cliente y el registro de las Quejas y Reclamos recibidos, hemos obtenido la siguiente información.

A mayo 2010 se tienen lassiguientes cantidades de quejas/reclamos de clientes para todos los productos del banco, por lo cual es necesario tomar alguna acción para disminuir las mismas.

Abajo podemos observar un gráfico con esta cantidad de quejas/reclamos recibidas:

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Utilizando la herramienta “Diagrama de Pareto” que se observa a continuación se determinaron los productos con mayor cantidadde quejas dentro de todas las quejas recibidas y que son las que serán atendidas para la resolución del inconveniente encontrado:

[pic]

En vista de este análisis realizado con los informes mencionados, podemos determinar el problema que debe ser resuelto, enunciando de la siguiente manera:

“Hemos verificado el Informe de Medición de Satisfacción del Cliente de los...
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