trabajo1

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)






JHON RICHARD VILORIA SARMIENTO




CENTRO INCA LTDA


COMERCIO EXTERIOR
MODULO LOGISTICA INTERNACIONAL Y REGIMEN DE CAMBIO
854
BARRANQUILLA
2013





SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)




JHON RICHARD VILORIA SARMIENTO



TRABAJO DE FORMACION LABORAL


ORIENTADOR:
FRANCISCO VEGA

CENTRO INCA LTDA
COMERCIOEXTERIOR
MODULO LOGISTICA INTERNACIONAL Y REGIMEN DE CAMBIO
854
BARRANQUILLA
2013

CONTENIDO

INTRODUCCION
1 OBJETIVO GENERAL
1 1 OBJETIVO ESPECIFICO
2 MARCOTEORICO
3 DESARROLLO DE VISITA A EMPRESA
4 CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS













INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales;dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competenciaesta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios aofrecer y ver que estrategias y técnicas,utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar losconocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.











OBJETIVO GENERAL


Logar entender para que sirve y porque es importante un buen sistema de atención al cliente y cuáles son las herramientas y características del mismo, para que sea exitoso.
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OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer cómo se maneja el servicio al cliente en la empresa dondelaboro.
Tratar de aportar los conocimientos adquiridos a la empresa en la que estoy laborando.
Poder identificar y manejar los componentes de un plan de servicio al cliente.
Siempre tratar de mejorar el servicio al cliente.
Poner en práctica lo estudiado y ahondar aun más en el tema de servicio al cliente.









MARCO TEORICO
Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto deactividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar losposibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores,buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara...