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Páginas: 27 (6611 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2011
Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para futuras investigaciones
El logro de la calidad en productos y servicios se ha convertido en una preocupación fundamental de la década de 1980. Si bien la calidad de los bienes materiales se ha descrito y medido por los vendedores, la calidad de los servicios es en gran medida sin definir y unresearched. Los autores delintento de rectificar esta situación mediante la presentación de informes los conocimientos obtenidos en una investigación exploratoria amplia de la calidad de cada cuatro empresas de servicios y el desarrollo de un modelo de calidad del servicio. Propuestas y recomendaciones para estimular la investigación futura sobre la calidad del servicio se les ofrece.
La calidad es una difícil yconfusa construir. Menudo se confunde con los adjetivos imprecisos como "la bondad, o de lujo, o el brillo, o el peso" (Crosby 1979), la calidad y sus requisitos no son fáciles de articular los consumidores (Takeuchi y Quelch 1983). Explicación y medición de la calidad también plantea problemas para los investigadores (Monroe y Krishnan 1983), que suelen eludir las definiciones y el uso libreunidimensional informe de las medidas destinadas a captar el concepto (Jacoby, Olson, y Haddock, 1973; McConneli 1968; Shapiro, 1972).
Si bien la sustancia y los factores determinantes de la calidad puede ser indefinido, su importancia para las empresas y los consumidores es inequívoco. La investigación ha demostrado los beneficios estratégicos de calidad para contribuir a la cuota de mercado yrentabilidad de la inversión (por ejemplo, Anderson y Zeithaml, 1984; Phillips, Chang y Buzzell 1983), así como en la reducción de costes de fabricación y mejora de la productividad (Garvin, 1983). La búsqueda de la calidad es, sin duda la tendencia de los consumidores más importantes de la década de 1980 IHE (Rabin, 1983) como los consumidores exigen ahora una mayor calidad en los productos que nuncaantes TLeonard y Sasser 1982, Takeuchi y Quelch 1983)
Pocos investigadores académicos han tratado de definir y la calidad del modelo, debido a las dificultades de delimitación y medición de la construcción. Por otra parte, a pesar del extraordinario crecimiento del sector servicios, sólo un puñado de estos investigadores se han centrado en la calidad del servicio. Tratamos de corregir estasituación (1) revisar el pequeño número de estudios que han investigado la calidad del servicio, (2) presentación de informes los conocimientos obtenidos en una investigación exploratoria amplia de la calidad de cada cuatro empresas de servicios, (3) desarrollo de un modelo de calidad de servicio , y (4) ofrecer a las proposiciones. estimular la investigación futura sobre la calidad.Conocimientos existentes sobre la calidad del servicio
Los esfuerzos en la definición y medición de la calidad han venido en gran medida del sector de los bienes. Según la filosofía japonesa vigente, la calidad es "cero defectos, hacerlo bien la primera vez." Crosby (1979) Journal of Marketing vol. 49 (Otoño 1985), 41-50. Un modelo conceptual de la calidad del servicio / 41 define la calidad como"conformidad con los requisitos". Garvin (1983) las medidas de calidad, contando la incidencia de la "interna" fracasos (los observados antes de que un producto sale de la fábrica), y "externa" fracasos (de los realizados en el campo después de una unidad se ha instalado)
Los conocimientos sobre productos de calidad, sin embargo, es insuficiente para entender la calidad del servicio. Trescaracterísticas bien documentadas de los servicios-intangibilidad, la heterogeneidad y la inseparabilidad-debe ser reconocido para una comprensión completa de la calidad del servicio.
En primer lugar, la mayoría de los servicios son intangibles (Bateson, 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977). Debido a que son representaciones en lugar de objetos, las características de fabricación precisa...
El logro de la calidad en productos y servicios se ha convertido en una preocupación fundamental de la década de 1980. Si bien la calidad de los bienes materiales se ha descrito y medido por los vendedores, la calidad de los servicios es en gran medida sin definir y unresearched. Los autores delintento de rectificar esta situación mediante la presentación de informes los conocimientos obtenidos en una investigación exploratoria amplia de la calidad de cada cuatro empresas de servicios y el desarrollo de un modelo de calidad del servicio. Propuestas y recomendaciones para estimular la investigación futura sobre la calidad del servicio se les ofrece.
La calidad es una difícil yconfusa construir. Menudo se confunde con los adjetivos imprecisos como "la bondad, o de lujo, o el brillo, o el peso" (Crosby 1979), la calidad y sus requisitos no son fáciles de articular los consumidores (Takeuchi y Quelch 1983). Explicación y medición de la calidad también plantea problemas para los investigadores (Monroe y Krishnan 1983), que suelen eludir las definiciones y el uso libreunidimensional informe de las medidas destinadas a captar el concepto (Jacoby, Olson, y Haddock, 1973; McConneli 1968; Shapiro, 1972).
Si bien la sustancia y los factores determinantes de la calidad puede ser indefinido, su importancia para las empresas y los consumidores es inequívoco. La investigación ha demostrado los beneficios estratégicos de calidad para contribuir a la cuota de mercado yrentabilidad de la inversión (por ejemplo, Anderson y Zeithaml, 1984; Phillips, Chang y Buzzell 1983), así como en la reducción de costes de fabricación y mejora de la productividad (Garvin, 1983). La búsqueda de la calidad es, sin duda la tendencia de los consumidores más importantes de la década de 1980 IHE (Rabin, 1983) como los consumidores exigen ahora una mayor calidad en los productos que nuncaantes TLeonard y Sasser 1982, Takeuchi y Quelch 1983)
Pocos investigadores académicos han tratado de definir y la calidad del modelo, debido a las dificultades de delimitación y medición de la construcción. Por otra parte, a pesar del extraordinario crecimiento del sector servicios, sólo un puñado de estos investigadores se han centrado en la calidad del servicio. Tratamos de corregir estasituación (1) revisar el pequeño número de estudios que han investigado la calidad del servicio, (2) presentación de informes los conocimientos obtenidos en una investigación exploratoria amplia de la calidad de cada cuatro empresas de servicios, (3) desarrollo de un modelo de calidad de servicio , y (4) ofrecer a las proposiciones. estimular la investigación futura sobre la calidad.Conocimientos existentes sobre la calidad del servicio
Los esfuerzos en la definición y medición de la calidad han venido en gran medida del sector de los bienes. Según la filosofía japonesa vigente, la calidad es "cero defectos, hacerlo bien la primera vez." Crosby (1979) Journal of Marketing vol. 49 (Otoño 1985), 41-50. Un modelo conceptual de la calidad del servicio / 41 define la calidad como"conformidad con los requisitos". Garvin (1983) las medidas de calidad, contando la incidencia de la "interna" fracasos (los observados antes de que un producto sale de la fábrica), y "externa" fracasos (de los realizados en el campo después de una unidad se ha instalado)
Los conocimientos sobre productos de calidad, sin embargo, es insuficiente para entender la calidad del servicio. Trescaracterísticas bien documentadas de los servicios-intangibilidad, la heterogeneidad y la inseparabilidad-debe ser reconocido para una comprensión completa de la calidad del servicio.
En primer lugar, la mayoría de los servicios son intangibles (Bateson, 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977). Debido a que son representaciones en lugar de objetos, las características de fabricación precisa...
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