Triangulo de servicio interno

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Administración del Servicio
Martin Siebold, Consultor de IESC
Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de Administración de Servicios entrega la solucióna ese reto. Es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para elentrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.
En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene elcliente del servicio ofrecido, o destruirla".
A Carlzon le gustaba repetir: "Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."
Lo mismo se aplica a cualquier industria o empresa de servicios.
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente oinconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad.
En el caso particular de la Industria Hotelera, que es una industria de serviciototoal, siempre me ha impresionado que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de "momentos de verdad" que se producen en sus hoteles.
Por ejemplo, cuando estuve en Santa Cruz, Bolivia en el Hotel Los Taijibos de 180 habitaciones, con una ocupación anual promedio del 75%, llegamos a la cifra de 2,082 momento de verdad por día, o sea 760,000 momento de verdad en doce meses.
En San José, CostaRica en el Hotel Irazú de 300 habitaciones encontramos que se producía 3,360 momentos de verdad por día (1,226,692 anual). En el Hotel Tamarindo en la Costa Pacifica de Costa Rica, con 70 habitaciones y una ocupación del 96%, encontramos que se daban 2,150 momentos de verdad diariamente o sea 260,150 momentos de verdad en cuatro meses de la temporada alta.
Una vez determinado los "momentos deverdad" que se producen en la empresa, la Gerencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias para manejar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros entre clientes y empleados de línea frontal.
La Administración del Servicio, emana del Concepto de Momentos de Verdad. Para ilustrar lo que estamos diciendo, usaremos en Triangulo de Servicio de KarlAlbrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos.
En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en elproceso de evaluación de desempeñó de los empleados.
El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.
Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da...
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