Triangulo del servicio al cliente

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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno elque la hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidadesbásicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación.
Karl Albrecht ha desarrollado y analizado el tema del clienteinterno. Afirma: “Así como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un triángulo del servicio internopara ayudarlos a entenderse con la calidad del servicio interno” .

Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio interno” que más bien llamaría del cliente interno, seapoya en los tres pilares estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son:
1. Cultura.
2. Liderazgo.
3.Organización.

La descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El extremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en extremo inferior izquierdo laestructura organizativa.

Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno requiere que estos apoyos actúen de manera sinérgica y coherente con el fin degenerar en el recurso humano las garantías de éxito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. Él garantiza que los propósitos y resultadospermitan el éxito institucional.

FIGURA 1: El triángulo del servicio interno

Fuente: Kart Albrecht. 1987. Adaptación por el autor.

El triángulo del servicio interno es el punto de partida...
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