Triangulo del servicio
Páginas: 2 (444 palabras)
Publicado: 13 de agosto de 2013
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
Triangulo del Servicio al ClienteEl Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
Eltriángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, cliente interno y procesos, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sípara mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten haciaél.
jaaha
jshdb cghff
mhjhdbc
dnfghgINPAHU INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
MERCADEO DE SERVICIOS
BOGOTA
2010
LOS MOMENTOS DE VERDADCon respecto a los momentos de verdad podemos encontrar varias definiciones en nuestra búsqueda:
- “El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre labase de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.
- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspectode la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión”.
- “Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De lacalidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio”.
Desde mi punto de vista el momento de verdad es aquel que ocurre cuando hay un primeracercamiento a nuestra empresa, a nuestro servicio y a nosotros mismos, y la percepción que el cliente tenga formará un concepto de los mismos. En mi concepto, el momento de verdad es de vital...
Triangulo del Servicio al ClienteEl Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
Eltriángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, cliente interno y procesos, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sípara mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten haciaél.
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dnfghgINPAHU INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
MERCADEO DE SERVICIOS
BOGOTA
2010
LOS MOMENTOS DE VERDADCon respecto a los momentos de verdad podemos encontrar varias definiciones en nuestra búsqueda:
- “El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre labase de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.
- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspectode la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión”.
- “Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De lacalidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio”.
Desde mi punto de vista el momento de verdad es aquel que ocurre cuando hay un primeracercamiento a nuestra empresa, a nuestro servicio y a nosotros mismos, y la percepción que el cliente tenga formará un concepto de los mismos. En mi concepto, el momento de verdad es de vital...
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