Turismo

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Universidad de Costa Rica
Sede del Pacífico
Sistema de Postgrado
Maestría Profesional en Gestión Hotelera
Curso de Gestión de Recursos Humanos
Profesora: Luz Mary Arias Alpízar. MSc.
Recursos Humanos en el Sector Hotelero: Acciones para aumentar la Calidad del Servicio. COMENTARIO
Adrián López Espinoza
Carné: 82j282

A modo de introducción

El artículo en sí presenta losresultados sobre los efectos del proceso de globalización en el sector hotelero y la necesidad de una mejora en la calidad del servicio prestado en las diferentes empresas de hospedaje.
Se hace énfasis en la relación directa que debe existir entre el recurso humano y la calidad del servicio debido a la estrecha interrelación entre los empleados de un hotel con el huésped del mismo; considerando que es enel empleado que está la posibilidad de potenciar la calidad del servicio percibida por el cliente gracias a que los empleados son la fuente de información que realimentaría las acciones desarrolladas para mejorar la calidad del servicio en los hoteles. La investigación realizada por Claver, Pereira y Andreu
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Trata propone una serie de aspectosque permitirán mejorar la calidad del servicio basada en las ventajas que brinda el recurso humano.

La Importancia de los Recursos Humanos en el Sector Hotelero

Según los autores, el proceso de globalización es uno de los que actualmente actúa con más fuerza sobre la naturaleza misma de las empresas y sobre la manera que éstas operan.
“… la globalización es un proceso objetivo con carácterhistórico y obedece a la integración gradual de las economías y las sociedades impulsada por las nuevas tecnologías, las nuevas relaciones económicas y las políticas nacionales e internacionales de una amplia gama de actores, con inclusión de los gobiernos, las organizaciones internacionales, las empresas, los trabajadores y la sociedad civil. Pueden verse variadas dimensiones con un alcancesocial importante que hacen referencia al impacto de este proceso en la vida y el trabajo de las personas, sus familias y sus sociedades (Méndez, 2006). Romero (2002) define la globalización como una etapa avanzada de la división internacional del trabajo, la cual se caracteriza por una mayor interacción e interdependencia de los factores y actores que intervienen en el proceso del desarrollo mundial.Estos factores y actores son de índole económica, social, política, ambiental, cultural, geográfica, etc., e involucran relaciones entre Estados, regiones, pueblos, empresas, partidos, etc. “
En ambas conceptualizaciones se puede observar la integración entre los campos de la economía y la sociedad, entre los trabajadores y las empresas.

La segunda definición, sin embargo, menciona locultural como uno de los factores involucrado en el proceso de globalización y, cabe recordar, que este factor es determinante en la industria turística ya que, tanto a nivel nacional como internacional, existe un mosaico cultural con características propias y definidas históricamente en cada cliente que es atendido en las diferentes empresas de alojamiento y que es determinante conocerlo para brindarel servicio adecuado y poder sobrepasar las expectativas del cliente.
Este mosaico cultural del cliente (individual o colectivo) está formado por aspectos de orden social, político, geográfico, tecnológico, económico y religioso que juntos definen el perfil del mismo y que es necesario conocerlo para poder satisfacer sus múltiples necesidades.
Además, este conocimiento del perfil del clientepermite definir estrategias de comercialización que de una forma u otra, son diseñadas para lograr los objetivos de la empresa.

De acuerdo con la evolución del concepto de productividad, debe recordarse que a partir de mediado de los 50, este concepto fue definido por la tendencia del marketing que centra su atención en las necesidades del cliente y abandonó las tendencias de producción y ventas....
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