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PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD “Q”

1. INTRODUCCIÓN

“¿PORQUÉ IMPLANTAMOS LA CALIDAD EN NUESTRO HOTEL?”

La Calidad es hoy en día un factor clave en la gestión de las empresas, ya que cada vez el consumidor tiene más donde elegir y exige productos que le transmitan garantía y confianza.
La preocupación por la Calidad significa conocer qué desea el cliente, qué valora y qué no, cuántoestá dispuesto a pagar por cada uno de los atributos del producto o servicio, etc, en definitiva, “conocer sus expectativas”.
Aquella empresa que no sea capaz de vender Calidad, será sustituida por aquella que sea capaz de ofrecer un producto o un servicio adecuado a lo que exige el mercado.

2. DEFINICIÓN

Probablemente cada uno de nosotros tenga una idea preconcebida de lo que es laCalidad. Alguien puede pensar que si su empresa tiene muchos fallos de coordinación, productos defectuosos, retrasos, etc. tiene un bajo nivel de Calidad. Otros entenderán que su producto es de Calidad porque está dirigido a un segmento de mercado alto. Por otro lado algunas empresas parece que ofrecen productos de baja Calidad por que sus productos son económicos. Todas estas afirmaciones aportandiferentes aspectos que definen la Calidad pero, debemos encontrar una definición que sea aplicable a todas las empresas.

“Un producto-servicio es de Calidad cuando;
Cumple con lo que espera de él,
Satisface lo que un cliente pide,
O quizás todavía va más lejos y supera las expectativas del cliente.”

Lo más probable es que, dentro de nuestra organización ya estemos aplicando algunas accionesmás o menos sistemáticas, con el objetivo de reducir defectos, reducir los retrasos, etc. Si queremos dar un paso más, y sistematizar estas acciones con el objetivo de garantizar para nuestros productos el nivel de Calidad al cual nos comprometemos, debemos implantar una metodología a seguir. Esta metodología de trabajo se formaliza en un Sistema de Gestión de la Calidad que nos permitirá hacerlas cosas siempre de la misma forma.

SISTEMA DE CALIDAD

“Conjunto de políticas, procedimientos y herramientas que hacen posible gestionar la Calidad de una manera eficaz para conseguir los objetivos que nuestra empresa se ha fijado en materia de Calidad”.

POLITICA DE CALIDAD
“Conjunto de directrices y objetivos generales que el establecimiento se marca, relativos a la calidad del servicio”(Ejemplo, Manual de Calidad)

INDICADORES DE CALIDAD
Son los Objetivos a cumplir mensualmente que se marca cada Departamento, en base a los resultados de los Cuestionarios de Calidad. Todos los meses se informará a cada Jefe de Departamento de su resultado, seguidamente informará a su personal y lo registrará en el Control correspondiente.
(Ejemplo, Manual de Calidad)

3. SISTEMA DOCUMENTALLa parte tangible del Sistema de Calidad, donde se reflejan todas las acciones, procesos, objetivos y resultados obtenidos por la empresa es el Sistema Documental.

Está compuesto por una serie de documentos tales como:
 MANUAL DE CALIDAD (Ejemplo)
Es el documento que establece:
- La Política de Calidad de la empresa
- Los Objetivos de Calidad por Departamentos.
- El Organigrama dela empresa.
- Define las responsabilidades en materia de Calidad.
- Define cómo se mantiene y se revisa el sistema de Calidad.

 PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son una descripción general de cómo se realizan las actividades básicas del Sistema de Calidad. Esto incluye;
- Objetivo a conseguir con ese procedimiento
- Responsabilidades de cada departamento respecto al cumplimiento de dichoprocedimiento.
- Desarrollo-descripción del procedimiento.

 INSTRUCCIONES
Descripción detallada de la ejecución de procesos concretos. Van dirigidos a los empleados que realizan dichos procesos.

 REGISTROS
Son los documentos que prueban las actividades desarrolladas dentro del Sistema de Calidad. La puesta en marcha de los procedimientos e instrucciones del Sistema de Calidad...
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