Turismo

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN

LIMA – PERÚ
2005

INDICE

PRESENTACION
DATOS GENERALES
INDICE
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA 01
INTRODUCCION 02

CAPITULO I PLANTEAMIENTO METODOLOGICO 05 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 05
1.1.1. Caracterización 05
1.1.2. INTERROGANTE GENERAL 071.1.3. OBJETIVOS GENERALES 08
1.1.4.HIPOTESIS 09
1.1.5.IMPORTANCIA Y JUSTIFICCION
DE LA INVESTIGACIONON
10
CAPITULO II: ASPECTOS TEORICOS DEL ESTUDIO 13
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 13
2.2. MARCO TEORICO 14
2.3. CONCEPTUALIZAION DEL DESARROLLO DEL
2.4. MARCO LEGAL
54
CAPITULO III.METODOLOGIA 55 3.1. TIPOS DE INVESTIGACION 55 3.3. METODS DE INVEWSTIGACION 55
3.4. POBLACION Y MUESTRA 57
3.5. TECNICAS E INSTRUMENTOS
CAPITULO IV: INTERPRETACIONES DE LAPRUEBA DE CAMPO
Y CONTRASTACION DE HIPOTESIS 60
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
. CONCLUSIONES
. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 64
ANEXOS68
ENCUESTAS 69

AGRADECIMIENTO

A las señores autoridades, docentes y personal administrativo de la Escuela Universitaria de Post Grado de la Universidad Complutense, por permitirme lograr mis anhelos de perfeccionamiento profesional; a las instituciones como DIRCETUR Cusco, INEI Oficina Región Cusco, Cámara Hotelera del Cusco, por su colaboración através de un conjunto de informaciones de carácter técnico; a los ejecutivos de la Empresas Hoteleras de la ciudad del Cusco, por contribuir al desarrollo de este trabajo de investigación. A mi familia y amigos por sus consejos y orientaciones constantes.

DEDICATORIA

A mi esposa, Rosa A. por su capacidad de tolerancia y comprensión.A mis hijos: Miguel, Raul y Erica, por constituir una fuente de mi inspiración permanente.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación, aplicada al sector turismo del Perú, con una muestra en la región Cusco, se inicia a partir de una inquietud personal con la finalidad sobre el factor tan importante de la calidad de servicios y comprobar, sobre el papel quedesempeña la calidad de servicios turísticos, en las empresas del sector turismo empresarial , que por la permanente expansión del turismo gracias a la diversidad productos turísticos que se oferta, como centros arqueológicos identificados, como culturales, étnicos, religiosos, ecológicos, paisajísticos y naturales turísticas, cada vez la presencia de actividad hotelera, agencia de viajes,transporte terrestre, empresa de aerolínea, restaurantes, artesanías, entre otros es necesaria y fundamental que no sólo satisface las necesidades de los usuarios, si no, también contribuye al desarrollo socio económico de la región Cusco y el País.

En este contexto, el estudio, en su primera fase consistió en la observación de la problemática de las empresas del sector objeto de estudio, através de diversas visitas y entrevistas con los actores principales, para luego delimitar la ubicación del trabajo. Estas actividades preliminares permitieron entender que uno de los instrumentos de gestión empresarial que juega papel preponderante, es sin duda, que el personal presta sus servicios con calidad, para de esta manera beneficiar a los usuarios y las organizaciones del sector.Para ello era necesario que los ejecutivos apliquen conocimientos actualizados para mejorar la calidad de servicio que colme las expectativas y necesidades de los usuarios que en su gran mayoría son turistas que provienen de diversos países del mundo que escogen como principal destino turístico a la ciudad del Cusco-Macupicchu, lugar privilegiado en esta parte del continente Sub – Americano....