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Un Buen Servicio ya no Basta
Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.

Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la CalidadPráctica que es la que el cliente ve en el servicio que se le presta. El servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.
En el ámbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando sí y solo si selogra:
• Calidad Prevista:
Es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes
• Calidad Servida:
Es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.
• Calidad Percibida:
La que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Cuando se quiere ofrecercalidad total, se debe eliminar de los empleados el miedo al error, lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes como los siguientes:
• La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto.
• El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia, por lo que no aceptaexcusas ni culpables.
• El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado
• Que el personal está respaldado por la dirección, goza de Empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas.
• El negocio es un todo no departamento independiente
Existe un programa de 10 Etapas que puede implantarse para lograr llevar laCalidad a la Práctica, estas etapas son:
1. Diagnosticar el Nivel de Calidad Actual:
¿Qué calidad percibe el cliente? ¿Qué errores se están cometiendo y por qué? ¿Cómo afectan al negocio?, ¿los procedimientos están dirigidos al cliente?, ¿qué piensan los empleados de la empresa? ¿Cuál es la imagen de la empresa en el exterior? ¿Existe competencia?
2. Crear y Popularizar una Cultura Fuerte:Que todo empleado se sienta parte del programa de calidad y pueda ejecutarla dentro de sus actividades cotidianas.
3. Organizar y Mantener la Escuela de la Calidad:
Escogiendo personal que se formará para ejercer la tarea de multiplicación de la calidad, los mismos deben ser personas con alto grado de servicio, de aprendizaje y de esfuerzo. Al mismo tiempo implantar un programa de formación quese respetará y apoyará, recordar que la calidad es un proceso no un fin.
4. Organizar y Mantener la Comunicación con los Clientes:
Los empleados deberán comunicarse con los clientes y tomar las medidas correctivas o avisar sobre cualquier observación presentada y servir de contacto entre la empresa y el cliente.
5. Montar y Mantener el Carnet de los Detalles:
Transmitir en forma escritalos detalles que se espera que cada empleado cuide y ejecute cuando se preste servicio, nadie puede cumplir con algo que no se le ha dicho que haga.
6. Organizar las formas de Medir la Opinión del Cliente:
Se pueden hacer encuestas directas o buzones de sugerencias para tener retroalimentación de los clientes en cuanto a lo que perciben como calidad dentro de la organización.
7. MarcarPrioridades:
Un programa no puede iniciarse tratando de cubrir todo, por lo que habrá que establecer prioridades, las cuales al ser alcanzadas generarán espacio para otras y así continuar hasta lograr que toda la empresa trabaje bajo un proceso de calidad continua.
8. Liberalizar la Reconquista Rápida:
Cuando un cliente expresa un deseo, una sugerencia o una queja, el personal debe sorprenderlo...