Un buen servicio ya no basta

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Título: “UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA”
Aportado por: Gianell Peña Cabrera
Ejecutiva de Ventas
Oficinas Corporativas de Ventas & Reservaciones
Sol Meliá República Dominicana
Tel: 809-563-4151 ext.234/ Fax: 809-563-4153
Correo electrónico: gp.solmelia.rd@codetel.net.do
www.solmelia.com

UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

Clave para un buen servicio
Auténtico liderazgo en servicio en todoslos niveles de la organización

Cualidades de los líderes en servicios

• Visión de servicio
• Creer en otros
• Amor al negocio
• Integridad

Métodos para cultivar el potencial de liderazgo de servicio en los empleados
• Promover a las personas adecuadas.
• Poner énfasis en la participacion personal.
• Poner énfasis en el factor confianza.
• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo.Construir un sistema de informacion sobre la calidad del servicio
•Maneras de recopilar la informacion sobre la calidad del servicio

* Encuestas transaccionales
* Encuestas del mercado global
* Compradores de incógnito
* Revisiones del servicio
Juntas de clientes asesores

* Encuestas con los nuevos clientes, con los clientes menos asiduos y con los que ya no sonclientes.
* Entrevistas con grupos focales
* Informes de los empleados de campo
* Investigaciones entre los empleados

“Características de una estrategia de servicio”

Principios de la estrategia de servicio:

1- Confiabilidad
2- Sorpresa
3- Recuperación
4- Equidad

“Definición de la función de servicio”

• Falta de normas de servicio
• Demasiadas normas de servicio
• Normasde servicio generales
• Mala comunicación de las normas de servicio
• Normas de servicio “sin clientes”

“Simbología de la estrategia de servicio”
• Al igual que las normas de servicio, los simbolos de servicio pueden comunicar una filosofia con la estrategia...

“Principios del servicio extraordinario”
• Las compañías que prestan un servicio extraordinario, sea cual sea la naturalea de sunegocio, combinan los elementos básicos del servicio con el arte de la sorpresa.

“Confiabilidad en el servicio”
1- Confiabilidad
2- Cosas Tangibles
3- Prontitud de Respuesta
4- Seguridad
5- Empatía

“De estas 5 dimensiones del servicio, la confiabilidad es la más importante”.

“Recuperación del Servicio”

1- Recibir una disculpa sincera.
2- Recibir el ofrecimiento de unacompensacion “justa”.
3- Ser tratados de una manera que demuestre la preocupacion de la empresa por el problema y su interes en ayudar a resolverlo.
4- Recibir elofrecimiento de na recompensa equivalente a la carga que han soportado.
5-Recibir el servicio de recuperacion prometido en lugar de uno que se quede corto.

“Competir por talento”

• Los empleados de servicios son la compañía.
• Lascompañías de servicios deben competir por participación en el mercado de talentos con la misma intencidad con que compiten por participación en el mercado de clientes.

Cómo competir por talento
• Convertirse en el empleador preferido.
• Tener altas miras.
• Emplee múltiples métodos de reclutamiento.
• Abarque y segmente todo el mercado.
• Emplee múltiples métodos de selección.

Capacidadesuniversales de los empleados de servicio de primera
• Estimulan la lealtad y la confianza de los clientes.
• Muestran empatía.
• Se comunican eficazmente.
• Manejan el estrés.
• Escuchan activamente.
• Demuestran una mente despierta.

Desarrollar destrezas y conocimientos para servir
• Concentrándose en las destrezas y los conocimientos criticos.
• Partiendo de una base solida y enseñando elcuadro completo.
• Formalizando el aprendizaje como proceso.
• Utilizando múltiples enfoques de aprendizaje.
• Buscando el mejoramiento continuo.

“Facultar a los empleados para servir”

Un empleado con la actitud mental de estar facultado

• Siente que tiene el control sobre la manera como debe realizar su trabajo.
• Tiene consciencia del contexto en que se realiza su trabajo y del...
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