Una queja es un favor
Páginas: 7 (1572 palabras)
Publicado: 5 de abril de 2011
UNIVERSIDAD ESCUELA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Especialización en Gerencia del Servicio
Contexto Económico y Empresarial del Sector Servicios
Ensayo una queja es un favor
Cuando por primera vez leímos el titulo del libro surgió en nosotros un sentimiento encontrado al relacionar Queja con Favor, ya que la connotación de Queja es asociado inicialmente a problemas, dificultades, tristeza,impotencia y surgimiento de un conflicto entre otros; pero lejos del sentimiento grato de lo que realmente significa un favor, entendiéndose como una ayuda o una guía que causa bienestar. Después de leer el libro aprendimos cómo utilizar la queja como un favor concibiéndose como un instrumento estratégico para mejorar el nivel de servicio de una empresa y a continuación lo compartiremos con ustedes:1. LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES
Qué es una Queja?
Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas, para considerar las quejas como favores y que esto se convierta en una filosofía, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen el derecho a quejarse y ensegundo lugar cambiando totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud con respecto al papel que desempeñan.
Los clientes que protestan siguen siendo clientes
Todas las organizaciones deberían tratar las quejas como una herramienta estratégica, ya que es una oportunidad para aprender algo que no se sabe acerca de los productos o servicios. Cuando los clientes no se sienten satisfechostienen dos opciones: Decir alguna cosa o desaparecer. Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando en la organización. Quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad.
La política estratégica de culpar a los demás no sirve para los clientes, no hace nada por resolver sus problemas; el cliente difícilmente diferencia entre la conducta del empleado y laspolíticas de la empresa; si ésta ofrece servicio debe aprender a concentrarse en el contenido de la queja y no en la forma de su exposición, si considera la queja desde el punto de vista del cliente será capaz de considera las quejas como un favor, es más como un regalo.
Es bastante fácil perder a los clientes, hay muchas maneras de hacerlo y algunas empresas las han probado todas. Dos de losmétodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo deficiente.
Las quejas definen los deseos de los clientes
Los clientes que presentan reclamos y son bien tratados pueden convertirse en aliados púes ayudan a identificar prácticas internas negativas dentro de la organización, la cual aplicando acciones correctivas obtiene como resultado una mejora en productosy servicios y un incremento de la participación en el mercado.
Escuchar al cliente se convierte en la forma más barata que tienen las compañías en investigación de mercados para comprender sus expectativas.
Como dice John Davis representante de IBM “El secreto para vender está en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedor.Cuando se está al corriente de lo que los consumidores quieren y no quieren, de lo que les agrada y lo que detestan, se puedan adaptar los planes a la situación e ir a un paso por delante de la competencia”.
Cómo considerar a los clientes que no se quejan
A pesar de que las quejas pueden ser un indicador en el desempeño en el mercado, muchas empresas se esconden así mismas las quejas de susclientes. En sus estadísticas no tienen en cuenta a los que no se quejan. La estadística dice que 26 de cada 27 clientes no se quejan del servicio recibido cuando las cosas van mal, entonces para obtener una información correcta de los clientes insatisfechos las empresas de servicios deben multiplicar el número de quejas que reciben por 27.
Trato brusco, excusas y nada más, evitar la...
Especialización en Gerencia del Servicio
Contexto Económico y Empresarial del Sector Servicios
Ensayo una queja es un favor
Cuando por primera vez leímos el titulo del libro surgió en nosotros un sentimiento encontrado al relacionar Queja con Favor, ya que la connotación de Queja es asociado inicialmente a problemas, dificultades, tristeza,impotencia y surgimiento de un conflicto entre otros; pero lejos del sentimiento grato de lo que realmente significa un favor, entendiéndose como una ayuda o una guía que causa bienestar. Después de leer el libro aprendimos cómo utilizar la queja como un favor concibiéndose como un instrumento estratégico para mejorar el nivel de servicio de una empresa y a continuación lo compartiremos con ustedes:1. LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES
Qué es una Queja?
Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas, para considerar las quejas como favores y que esto se convierta en una filosofía, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen el derecho a quejarse y ensegundo lugar cambiando totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud con respecto al papel que desempeñan.
Los clientes que protestan siguen siendo clientes
Todas las organizaciones deberían tratar las quejas como una herramienta estratégica, ya que es una oportunidad para aprender algo que no se sabe acerca de los productos o servicios. Cuando los clientes no se sienten satisfechostienen dos opciones: Decir alguna cosa o desaparecer. Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguen confiando en la organización. Quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad.
La política estratégica de culpar a los demás no sirve para los clientes, no hace nada por resolver sus problemas; el cliente difícilmente diferencia entre la conducta del empleado y laspolíticas de la empresa; si ésta ofrece servicio debe aprender a concentrarse en el contenido de la queja y no en la forma de su exposición, si considera la queja desde el punto de vista del cliente será capaz de considera las quejas como un favor, es más como un regalo.
Es bastante fácil perder a los clientes, hay muchas maneras de hacerlo y algunas empresas las han probado todas. Dos de losmétodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de un modo deficiente.
Las quejas definen los deseos de los clientes
Los clientes que presentan reclamos y son bien tratados pueden convertirse en aliados púes ayudan a identificar prácticas internas negativas dentro de la organización, la cual aplicando acciones correctivas obtiene como resultado una mejora en productosy servicios y un incremento de la participación en el mercado.
Escuchar al cliente se convierte en la forma más barata que tienen las compañías en investigación de mercados para comprender sus expectativas.
Como dice John Davis representante de IBM “El secreto para vender está en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedor.Cuando se está al corriente de lo que los consumidores quieren y no quieren, de lo que les agrada y lo que detestan, se puedan adaptar los planes a la situación e ir a un paso por delante de la competencia”.
Cómo considerar a los clientes que no se quejan
A pesar de que las quejas pueden ser un indicador en el desempeño en el mercado, muchas empresas se esconden así mismas las quejas de susclientes. En sus estadísticas no tienen en cuenta a los que no se quejan. La estadística dice que 26 de cada 27 clientes no se quejan del servicio recibido cuando las cosas van mal, entonces para obtener una información correcta de los clientes insatisfechos las empresas de servicios deben multiplicar el número de quejas que reciben por 27.
Trato brusco, excusas y nada más, evitar la...
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