Una queja es un favor

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¨Técnicas de Ventas¨

Prof.
Margarita Bournigal

Análisis Libro:

“Una queja es un Favor”
Como utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica.

Sustentado por:

Judith Gutiérrez 2001-0307

Santo Domingo, D. N.
08. Noviembre. 2011

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Janelle Barlow Claus Moller

Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuandoestas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos no se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.

Ofrecer un buen servicio es un desafío esencialmente diferente de la fabricación de un producto físico, yaque en las industrias de los servicios el cliente forma parte de proceso de producción.

La clave de un buen servicio se encuentra dentro de la propia organización la cual incluye dos principios básicos: - La solución eficaz del problema reclamado y el acierto en la respuesta de la quejas.

La filosofía de considerar las quejas como si fueran favores

Una QUEJA es una declaración relativa alas expectativas que no han sido satisfechas. Es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorado un servicio o rectificado la deficiencia de un producto.

Claro está que a nadie le gusta escuchar nada negativo de lo que está haciendo, pero son esas opiniones y manifestaciones las que harán que la empresa mejore. Por tanto, debemos responder aesas quejas y buscar con ello ese propósito de satisfacción.

Un FAVOR es algo que valoramos y agradecemos, los autores de este libro nos plantean que debemos crear una filosofía empresarial donde se consideren las quejas como favores, porque de hecho son un favor vital para la empresa , que crea un vinculo con los clientes y que de reconocerlas y darles solución dependerá la lealtad yretención de nuestros clientes.

DOS REGLAS:

1. El cliente siempre tiene la razón.

2. Si alguna vez no tiene la razón volver a leer la regla 1.

Los clientes que protestan siguen siendo clientes

Los clientes que expresan sus quejas nos brindan la oportunidad de averiguar cuáles son sus problemas para que podamos ayudarle. Los clientes que toman algo de su tiempo para protestar siguenconfiando en la organización y en que podemos hacer las cosas mejor, estos después de todo siguen siendo clientes y muestran cierto grado de lealtad, ya que en cierto punto les resultaría más fácil irse a la competencia.

Las quejas definen los deseos de los clientes

Con las quejas de los clientes las empresas pueden conocer los deseos verdaderos y con esto puede crear o mejorar un producto oservicio, o simplemente mantener su participación en el mercado.

La principal labor de marketing consiste en que la empresa tenga la habilidad para idear y practicar la forma de que la empresa haga lo que se ajusta a los intereses de los clientes.

Que dicen, hacen y desean los clientes que no están satisfechos

Cuando los clientes no se sienten satisfechos con los servicios adquiridostienen dos opciones, decir alguna cosa o desaparecer.

Un cliente insatisfecho en una mala opinión y la peor publicidad para una empresa, existe una gran probabilidad de que este se quejara ante la empresa y en caso de no atendérsele, entonces se dará la tarea de manifestarle a todo el que conoce todo lo negativo que pueda de esta organización, de sus productos y servicios.

En esta parte el autornos deja saber también que si cambiamos el modo de ver las cosas con el fin de considerar la quejas como favores seremos más capaces de utilizar la información obtenida a partir de las quejas para mejorar nuestros propios negocios.

Los autores definen cuatro tipos de clientes insatisfechos

• Habladores: es el tipo de clientes insatisfecho mas deseable porque este en lugar de irse y...
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