Unidad V Calidad Total

Administración II

Unidad V

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CALIDAD TOTAL

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Concepto de Calidad
¿Cómo definiría Ud.
Calidad?

Evolución histórica del concepto de
calidad en las organizaciones
1a Fase: 1920’s a 1940’s
• Centrado en calidad del producto.
• Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos
físicos y tangibles
• Medio: control, cero defectos

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... Evolución del concepto...
2a Fase:1950’s a 1970’s
• Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran
e Ishikawa: Instituto para la Calidad
• La calidad como principio de las
organizaciones
• La calidad como un proceso permanente
• Participación de los trabajadores a través
de los círculos de calidad

... Evolución del concepto...
3a Fase: 1980’s y 1990’s
• Calidad total basada en la satisfacción
del cliente o beneficiario
• 1980’s:
creación
dediversas
asociaciones de calidad
• 1987 – USA – Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldridge
• 1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión de la Calidad

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Enfoques sobre Calidad
• Enfoque de producción: centrado en el
producto, estático, no incorpora
mejoramiento
• Enfoque de mercado: satisfacción de
necesidades, intereses y expectativas
de los clientes/usuarios
• Enfoque absoluto: calidadtotal basada
en la constante reacomodación al
cambio científico, social y cultural

La jerarquía de la Calidad
1. Inspección

Inspección de productos

2. Control de
Calidad

Técnicas operativas eficientes que
reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadístico del proceso).

3.Aseguramiento
de la calidad

Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicioscumplen los requisitos
establecidos por la organización.

4. Gestión de la
calidad total

Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la
organización con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).

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Concepto de Calidad Total
La Calidad Total busca de manera
sistemática y con la participación
organizada de todos losmiembros de
una organización, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo un hábito
de la mejora constante con el propósito
de satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.

Concepto de Calidad Total
La calidad es el comportamiento
del bien o servicio que produce
satisfacción
en
el
usuario,
adecuación en el uso o laausencia
de
deficiencias
que
evita
insatisfacción al cliente.

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Gestión de la Calidad Total
(TQM)
• Percepción integral del producto,
procesos y trabajadores.
• La calidad no sólo abarca el producto
o servicio, sino además todas las
fases
de
entrega
del
producto/servicio.
• La búsqueda de la calidad se
transforma en una de las tareas más
relevantes de la gerencia moderna.

Diferentes aproximaciones ala
TQM
1. Aproximación Conceptual (Cinco
Enfoques sobre la Calidad).
2. Adecuación a
(estándares).

Procedimientos

3. Las visiones de los
teóricos de la calidad.

grandes

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1. Enfoques Conceptuales sobre la
Calidad
1. Enfoque Trascendente: “Calidad es lograr o
aspirar a los más altos estándares, en contraste
con estar satisfecho con lo descuidado o
fraudulento” (Tuchman).
2. Enfoque Basado enel Producto: características o
atributos específicos que pueden ser medidos para
indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en
los automóviles) => medidas objetivas de calidad.

3. Enfoque basado en el Usuario: el producto o
servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene
mayor calidad (satisfacción del cliente = calidad).
4. Enfoque basado en la Producción: conformidad con
normastécnicas.
5. Enfoque basado en el Valor: “Calidad es el grado de
excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un coste aceptable” (Broh).

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2. Adecuación a Procedimientos
Además de las cinco aproximaciones conceptuales,
otra manera de entender TQM consiste en adoptar
una serie de prácticas recomendadas por diversas
instituciones:
 Estándares ISO (International...