Union europea

Páginas: 5 (1033 palabras) Publicado: 7 de septiembre de 2012
CONTROL DE LECTURA CAPITULO 05

1. Defina análisis de procesos.
Análisis de procesos: La documentación y comprensión detallada de cómo se realiza el trabajo y como puede rediseñarse.
2. Describa los seis pasos del análisis de procesos
1) Identificar oportunidades: en este paso los gerentes prestan atención a los cuatros procesos centrales: relaciones con los proveedores, desarrollode nuevos servicios y productos, surtido de pedidos y relaciones con los clientes. Siempre se preguntan si los clientes están satisfechos del servicio y también buscan la forma para mejor el servicio
2) Definir el alcance: el paso 2 establece los límites del proceso que se analizara y el alcance de un proceso puede ser muy amplio o muy limitado.
3) Documentar el proceso: este paso incluyeelaborar una lista de los insumos, proveedores (internos o externos), productos y clientes (internos o externos) del proceso. El paso 3 permite entender los diferentes pasos realizados en el proceso, usando diagramas, tablas y gráficos.
4) Evaluar el desempeño: consiste a crear múltiples mediciones de calidad, satisfacción del cliente, tiempo para realizar cada paso o todo el proceso, costeo,errores ,seguridad, mediciones ambientales, entrega a tiempo, flexibilidad, y cosas por el estilo.
5) Rediseño del proceso: en este paso se hace un análisis cuidadoso del proceso y su desempeño con base en las mediciones seleccionadas pone al descubierto las desconexiones, o brechas, entre el desempaño real y el deseado.
6) Implementar los cambios: permite poner en marcha los pasosnecesarios para poner en línea el proceso rediseñado.
3. Describa las tres técnicas de documentación. Ponga ejemplo gráfico de c/u.
1. Diagrama de flujo: un diagrama que detalla el flujo de información, clientes, equipo materiales a través de los distintos pasos de un proceso.

2. Plano de servicio: Diagrama de flujo especial de un proceso de servicio que muestra los pasos dondeexiste un alto grado de contacto con el cliente.

3. Gráfico de procesos: forma organizada de documentar todas las actividades que realiza una persona o un grupo de personas en una estación de trabajo, con un cliente, o al trabajar con materiales.

4. Describa las seis herramientas para el análisis de datos. Ponga ejemplo de c/u.
1) Listas de verificación: formulario que se usa pararegistrar la frecuencia con presentan ciertas características del producto o servicio relacionados con el desempeño.

2) Histograma: resumen de los datos medidos sobre una escala continua, que muestre la distribución de frecuencia de alguna característica de la calidad (en términos estadísticos, la tendencia central y la dispersión de los datos.
Gráfico de barras: serie de barras querepresentan la frecuencia con la que se presentan las características de los datos que se miden por medio de un Si o un No.

3) Gráfico de Pareto: gráfico de barras en el que los factores están representados a lo largo del eje horizontal, por orden decreciente de frecuencia.

4) Diagrama de dispersión: representación gráfica de dos variables que muestra si estas se relacionan entre sí.

5)Diagrama de causa y efecto: diagrama que relaciona un problema clave de desempeño con sus posibles causas.

6) Gráficos; representaciones de datos en diversos formatos visuales, como los gráficos de líneas y los gráficos circulares.

5. Defina simulación de procesos y lluvia de ideas.
Simulación de procesos: el acto de reproducir el comportamiento de un proceso, usando un modelo quedescribe cada uno de los pasos.
Lluvia de ideas: dejar que un grupo de personas, conocedoras del proceso, propongan ideas de cambio, diciendo espontáneamente lo que les venga a la mente.
6. ¿Cuáles son las seis preguntas sobre los pasos del proceso y el proceso en su conjunto?
1) ¿Que se está haciendo?
2) ¿Cuándo se hace?
3) ¿Quién lo hace?
4) ¿Dónde se hace?
5) ¿Cómo se...
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