Valor al cliente

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  • Publicado : 27 de noviembre de 2011
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Introducción

En el ambiente empresarial de la actualidad se ha empezado a entender la creciente importancia del cliente en la lucha por mantenerse como empresas de calidad mundial, ya que el cliente ha empezado a exigir más, además de tener un mayor acceso a los diferentes productos de todo el mundo, el cliente ha tomado su lugar como el elemento más importante en las empresas, la persona quepuede hacer que las empresas quiebren con el solo hecho de ir con la competencia.
En este ensayo se abordan los temas como la metodología de la cadena de valor que despliega los diferentes aspectos de las empresas en un diagrama que es fácil de entender y relacionar para identificar las áreas que tienen mayor potencial para agregar valor a los servicios y productos.
También se habla sobre losprocesos y su importancia en la agregación de valor dirigido al cliente, y como estos procesos se relacionan entre sí, además de los efectos que tienen en el todo.
Por último se aborda el tema de la medición del valor al cliente, donde se habla de cómo los clientes le dan cierto valor a nuestros servicios o productos dependiendo del desempeño, calidad o simple interacción con el usuario, así comolas diferentes formas en que se puede llevar a cabo esta medición y los resultados que puede arrojar.

Importancia del valor en los procesos dirigidos al cliente.

El concepto de valor al cliente como lo conocemos hoy en día viene dado por Michael Porter en la década de los 80s, el idea una metodología para llevar una visión completa de las actividades dentro de la empresa que agregan valor alcliente, esta metodología es llamada cadena de valor, se basa en un análisis exhaustivo de la empresa para un entendimiento de las actividades que directa o indirectamente agregan valor a los productos o servicios que luego es percibido por el cliente.

El cliente es la parte más importante en toda empresa, hasta hace poco los clientes estaban limitados a obtener los productos y servicios queestaban cerca de sus localidades ya fuera acudiendo físicamente a las tiendas y comprando lo que necesitaban de un número limitado de proveedores, o haciendo compras por catálogos o por teléfono, pero hoy en día con el advenimiento del internet, las compras en línea se han hecho una realidad que ha abierto al cliente a un mercado global donde puede obtener productos desde las tiendas locales, hastatiendas internacionales al otro lado del mundo.

Al estar el cliente expuesto a esta cantidad de productos, inequívocamente buscara el mejor basado en sus necesidades, lo que trae consigo que compare los diferentes productos y servicios. He aquí donde las empresas tienen que empezar a cerciorarse de que sus productos estén a la altura del mercado globalizado.

Es entonces que la importanciadel valor en los procesos se hace evidente como una necesidad básica de la empresa para satisfacer a sus clientes actuales y futuros; como tal, la empresa debe de asegurarse de que cada una de sus actividades agreguen valor al producto o servicio final para estar a la par o encima de la competencia ya que este será el factor decisivo a la hora de mantenerse o expandirse en el mercado y cumplir conla demanda.

En la cadena de valor ideada por Porter, los procesos se dividen en dos tipos generales de actividades, actividades primarias y actividades de apoyo o secundarias:

Actividades primarias:
Logística interna, operaciones (producción), logística externa, marketing y ventas y servicio de post-venta o mantenimiento. Estas son las actividades principales que están directamenterelacionadas con la producción de bienes y servicios, así como el trato directo con el cliente, es a través de ellas que debemos de buscar la forma de hacernos más atractivos al cliente, ya sea por medio de mejoras en el manejo de los productos, recortar tiempos de entrega en transportes, dando a conocer nuestro producto de una forma que el cliente se siente convencido de que eso es lo que él...
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