Valor del cliente

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  • Publicado : 28 de febrero de 2012
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Buscando el valor del cliente

La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de “captar clientes”. Hoy se aplica la idea fundamental de la “retención” del cliente. Según Philip Kotler,conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 7 siete veces más caro que retener al “antiguo”. Descubrir en qué puede beneficiar la empresa al cliente es el secreto que le permitirá dar un paso al frente antesque sus competidores.


¿Cómo pueden crear más retención y menos deserción las empresas? Ante todo, la organización tiene que conocer las expectativas del cliente.


Hoy las compañíasdemuestran que pueden ser innovadoras dando sistemas de recompensas.


Un ejemplo es el Hampton Inn de los Estados Unidos: en este motel le dan la garantía de que si usted no está satisfecho, no tiene quepagar. Si fuera un hotel malo, por supuesto quebraría, pero es tan bueno que menos de una centésima parte del uno por ciento no paga por insatisfacción. Otro ejemplo es Saturn: si uno no está conforme,la empresa le brinda la posibilidad de retornar el auto en el término de treinta días.


Allied Van Lines, la empresa de mudanzas, le descuenta cien dólares de la factura por cada día que llegatarde.


“Los viejos hábitos deben cambiar, y el cambio que debe producirse principalmente es que las empresas empiecen a pensar en forma competitiva”.


Los clientes cambian; los competidorescambian. Para seguir siendo competitivas las empresas deben ampliar o potenciar continuamente sus paquetes de valor agregado. Esta es la clave del marketing de relaciones; las empresas no vendenproductos solamente. El paquete de beneficios que reúnen las empresas es lo que conserva a los clientes de toda la vida.













Niveles de relación que se pueden establecer con losclientes:

• Básico:
El vendedor de la empresa vende el producto, pero no le da seguimiento en forma alguna.
• Reactivo:
El vendedor vende el producto y pide al cliente que lo...
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