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4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO
1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE. TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO

LAEXPECTATIVA DEL SERVICIO BRECHA DEL CLIENTE PERCEPCION DEL SERVICIO

CLIENTE

ENTREGA DEL SERVICIO BRECHA 3 DISEÑOS Y ESTÁNDARES DE SERVICIOS ORIENTADOS AL CLIENTE BRECHA 2 BRECHA 4

COMUNICACIÓN EXTERNA CON LOS CLIENTES

COMPAÑÍA BRECHA 1

PERCEPCIONES DE LA CIA SOBRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIO • • • •

BRECHAS 1: NO SABER LO QUE ELCLIENTE ESPERA. BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS, BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO OFRECIDO Y ENTREGADO.

BRECHA DEL CLIENTE

EXPECTATIVA DEL SERVICIO

BRECHA DEL CLIENTE

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

1.1 SATISFACCIÓN VERSUS CALIDAD EN EL SERVICIO

LA CALIDAD ESUN COMPONENTE DE LA SATISFACCIÓN.

• • • • •

CONFIABILIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO

FACTORES SITUACIONALES

RESPONSABILIDAD

SEGURIDAD

CALIDAD DEL PRODUCTO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EMPATIA

PRECIO

FACTORES PERSONALES

TANGIBLES

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1.2. PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO

CLIENTE EXTERNO:PERSONAS O EMPRESAS QUE COMPRAN BIENES O SERVICIOS A LA ORGANIZACIÓN.

CLIENTE INTERNO: SON LAS EMPLEADAS DE UNA ORGANIZACIÓN QUIENES EN SU TRABAJO DEPENDEN DE OTROS EMPLEADOS DE LA MISMA ORGANIZACIÓN PARA PREVER INTERNAMENTE BIENES O SERVICIOS.

2.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.1. ¿QUÉ SIGNIFICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

SATISFACCIÓN ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE RESPECTO A UN SERVICIOY QUE DEPENDE DE QUE EL SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. SI ESTO NO SE CUMPLE SE PRODUCE LA INSATISFACCIÓN.

2.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.

LA SATISFACCIÓN ESTÁ

INFLUENCIADA

SIGNIFICATIVAMENTE POR LA EVALUACIÓN QUE HACE EL

CLIENTE SOBRE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

POR MEDIO DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN, LAS EMPRESAS SON LOSATRIBUTOS IMPORTANTES DE UN SERVICIO, Y MIDEN LAS PERCEPCIONES DE DICHAS CARACTERÍSTICAS PARA MEDIR CUALES SON LOS ATRIBUTOS MAS IMPORTANTES; ASI COMO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN. 2.1.2 EMOCIONES DE LOS CLIENTES

LAS EMOCIONES AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN HACIA LOS SERVICIOS.

LAS EMOCIONES TAMBIÉN AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. P.E: EL ESTADO DE ÁNIMO O EL GRADO DESATISFACCIÓN CON SU VIDA (ALEGRÍA O MAL HUMOR).

LAS EMOCIONES POSITIVAS - FELICIDAD, PLACER, JUBILO - MEJORAN LA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN, MIENTRAS QUE LAS EMOCIONES NEGATIVAS - TRISTEZA, PENA, ARREPENTIMIENTO, IRRITACIÓN -, ACTUAN EN SENTIDO CONTRARIO (INSATISFACCIÓN).

2.1.3 ATRIBUCIONES DEL FRACASO O EL ÉXITO DEL SERVICIO

LA ATRIBUCIÓN ES LA PERCEPCION DE LA CAUSA DE LOS ACONTECIMIENTOS, YQUE INFLUYE EN LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. CUANDO EL SERVICIO ES MUCHO MEJOR O MUCHO PEOR DE LO ESPERADO, SE BUSCAN LAS CAUSAS Y SU VALORACIÓN AFECTA A LA SATISFACCIÓN. 2.1.4 PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA

TAMBIEN INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. EQUIDAD SE LE TRATA IGUAL QUE A LOS DEMÁS. JUSTICIA , P.E: PAGAR UN PRECIO JUSTO POR EL SERVICIO. 2.2. INDICES NACIONALES DESATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EL BAROMETRO SUECO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE EMPEZÓ EN 1989. EN 1992 SE INTRODUJO EN ALEMANIA. 2.2.1 INDICE ESTADOUNIDENSES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SE INTRODUJO EN 1994 EL "AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX, ACSI". EL MAS FAMOSO DE TODO EL ACSI DE LA UNIVERSIDAD DE MICHIGAN.

LAS INVESTIGACIONES DEL NATIONAL QUALITY RESEARCH CENTER DE LA UNIVERSIDAD...
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