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aÍndice
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* Pasos del Servicio Estructurado
* Paso 1: Bienvenida
* Paso 2: Identificar la razón de la visita
* Paso 3: Generar empatía y confianza
* Paso 4: Explicar lo que va a pasar (Creer)
* Paso 5: Preguntas de indagación
* Paso 6: Clasifica el escenario en específico
* Paso 7: Solución inmediata y/o recomendar solución
* Paso 8: Determinar si lasolución es satisfactoria
* Paso 9: Cierre, despedida y recomendación
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* Modelos de referencia (ejemplos)
Cobertura
Detalle de llamadas
Uso de equipos y servicios
Queja por mala atención en otra tienda o CC
Cesión de derechos
Aclaración de renovación realizada en CC
Aclaración de factura datos
Aclaración de factura voz
Reparación de equipos
Seguimiento de ODS ( 2da visitasoporte técnico)
Enrutamiento por robos
Aclaración de de plan / oferta
Cambio de forma de pago
Cambio de plan
Pago de factura / servicios
Cancelación en Call Center
Servicio técnico software
Cambio de ESN /DN
Portabilidad (solicitud 1ra visita)

Los “No” del Servicio Estructurado
Qué no hacer
Qué no decir

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* Paso 1: Bienvenida
Establecer contacto con el Cliente
Siempreque llegue un Cliente, visitante, quien sea, Levantate de tu lugar y ACERCATE a él. Todos los Clientes en Tecnología Móvil y Consultores en Telecomunicaciones, Jefes de Tienda y todo el personal que labore en la tienda, debe de saludar a cualquier Cliente que entre a la tienda con la siguiente frase:
Buenos Días, Tardes / Noches, Bienvenido a Iusacell. Mi nombre es Mario (NO DECIR APELLIDO) y elsuyo? ¿Cuál es el motivo de su visita el día de hoy?
La única manera permitida para dirigirnos al Cliente es:
Señor, Señora, Señorita, a menos que el Cliente INDIQUE otra forma de dirigirse a él.
Saludo apropiado
Es indispensable hablarle de usted a todos los Clientes, sin importar edad, sexo, apariencia o clase social.
Velos con alegría (SONRIE), como cuando te encuentras a un viejoamigo que tiene mucho tiempo que no lo ves.
En caso de que tus Clientes vengan en pareja, utiliza un saludo en donde te dirijas a ambas personas al mismo tiempo.
Nunca dejes de saludar a los acompañantes de tus Clientes, hijos o invitados, estos son muy importantes.
Recuerda que no hay otra segunda oportunidad para dar la mejor impresión.
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Paso 2: Identificala razón de la visita

Escucha con atención
Escucha al Cliente con atención e identifica la razón principal de la visita
Si se trata de Servicio Postventa, identifica el tipo de servicio que requiere:

* Información
* Aclaración
* Servicio Técnico
* Actualización / Modificación de datos de la línea
* Pagos
* Reportepor robo
* Renovación
* Cancelación
* Portabilidad
* Quejas de atención
* Cobertura

Para conocer cual es la razón de la visita puedes utilizar las siguientes preguntas
Asesor: ¿Cuál es el motivo de su visita?
¿Qué puedo hacer por usted?
¿De que forma le puedo apoyar?

Identifica si es el Titular de la línea
Si ya tienesregistrado el número del Cliente, no debes volver a preguntárselo, solo debes confirmarlo con el y confirmar en Portal si es el titular de la línea
¿Su número es el 555501345?
En caso de no conocer el número del Cliente, pregúntaselo con la siguiente frase:
¿Me indica su número celular?
Cuando te lo proporciones decir: Gracias

Paso 3: Generar empatía y confianza
Crear Empatia
Aquí esdonde tienes la oportunidad de ganarte la confianza y romper el hielo con tu Cliente, siendo amable, afirmativo, SONRIENTE, con energía positiva, lenguaje corporal adecuado, contacto visual y siguiendo estos tres pasos
1) Agradar al Cliente.
2) Generar confianza

3) Ponerte “en sus zapatos”

Puedes utilizar las siguientes frases para empatizar con el cliente
- Entiendo su...
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