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Llamadas difíciles - Atención telefónica

Tratamiento de llamadas problemáticas

Como sabéis por la experiencia que vais desarrollando, nos podemos encontrar con todo tipo de clientes. Con algunos resultará muy sencillo mantener un diálogo fluido y poder crear un clima de confianza, pero con otros será más complicado. En ocasiones podemos recibir a un cliente que no nos deja ni presentarnosporque ya entra muy molesto. Debemos estar preparados para poder atender y saber canalizar de una forma profesional todo tipo de llamadas. Recordaremos una vez más que trabajamos para una empresa seria, no hay que agobiarse con este tipo de situaciones; cada agente tiene todas las herramientas, conocimientos y aptitudes para hacerlo de tal modo que, no sólo se evite que la crispación del clienteaumente, sino que se le puede calmar y hasta llegar a sentirse agradecido por la atención recibida.

Las mejores llamadas no son las más fáciles, en las que el cliente es todo amabilidad y no objeta nada, sino las que por el contrario, presentan un grado de dificultad que se ve aumentado por un incidente y se consigue salir airoso de la situación, no sólo siendo educados, amables y profesionales,sino poniendo en marcha la solución. En ese caso, el cliente se va satisfecho, sabiendo que incluso en los momentos difíciles puede confiar en la atención que se le presta y se logra que se sienta agradecido.

Antes de comenzar a describir con detalle las características de este tipo de llamadas problemáticas, hay que tener en cuenta las diferencias entre objeción, queja y reclamación:Situación Actuación
Objeción El cliente expresa una “pega” o un “pero”. Explicar y aclarar sus dudas.
Queja El cliente expresa su sentimiento personal:
ofendido, engañado, el “error” lo interpreta como
una ofensa personal. Escuchar activamente y esperar que el cliente
exprese la razón de su problema y solicite ayuda.
Reclamación El cliente da un paso más y expresa el deseo
de una solución,puede que incluso señale
cuál es ésta. Escuchar activamente, actuar rápidamente ofreciendo
la solución o la promesa de activarla, si es posible
la que el cliente solicita.

En cualquier caso, deberíamos cambiar el “chip” ante un cliente problemático, no tener la sensación de que nos va arrasar con su torbellino de reclamaciones, porque ante todo, el que tiene el problema es él, no eloperador, y ese cliente no puede arrastrar al operador al mal humor y nerviosismo que tiene él, ni alterar su estado de ánimo. Esto no quiere decir que haya que ignorarle, no hay que olvidar la incidencia que pueda tener. Hay que poner todo cuanto esté en nuestra mano para solucionar su petición, pero de alguna forma vamos a ignorar su tono de voz demasiado alto, su lenguaje irónico o hasta insultante(hablaremos de este punto más adelante), su actitud irritable o hasta agresiva y actuar con toda la calma del mundo.


¿Clientes difíciles o una oportunidad para mejorar?

En muchas ocasiones, el hecho de que un cliente muestre con su reclamación una situación que él considera indignante, debemos aceptarla como una “posibilidad de mejora” (podemos descubrir los puntos débiles de nuestroservicio y comunicarlos para una posible mejora). No hay que estar a la defensiva con él, no estamos para defendernos de ofensas, sino para entender qué situación complicada le ha surgido al cliente con 11811 y dentro de nuestras posibilidades, darle una explicación y un responsable compromiso de ayuda; transmitirle que vamos a proceder lo más rápido posible a solventar dicha incidencia. (Este tipo deactitud a nivel personal en nuestras relaciones cotidianas, familiares o de amistad, es muy útil y práctica).

Existen varias etapas fundamentales en el tratamiento de situaciones conflictivas:

• Determinar la situación:
Es importante primero averiguar si efectivamente estamos frente a una persona difícil o sólo ante “un mal momento”, que cualquiera puede tener en un determinado momento y...