Ventas





























Comportamiento del consumidor: tres conductas.
Juan Luis Martínez,
Director de Capire.info
Atracción, repetición y promoción son conductas que un buen producto o servicio lograrán si conoce bien lo que sus usuarios necesitan para estar contentos.
En varios restaurantes me he preguntado cuanto de lo vivido es realmente una experienciadiseñada y cuanto es una casualidad o mejor dicho, lo que naturalmente y sin proponérselo, desde el dueño hasta los camareros, dejan fluir para que todo sea agradable como experiencia.
Y más de una vez he preguntado como se les ocurrió algo que me ha gustado. Las respuesta son variadas, pero rara vez sistematizan o tienen real consciencia de cual es el elemento en el cual está influyendo y elpotencial que eso tiene. Menos aún perciben los problemas que puede traer el no ser equilibrado en las acciones y conductas básicas que un servicio, sea cual sea, debe ejercer en sus usuarios/consumidores para ser exitoso, esencialmente: atracción, repetición y promoción.
En cada uno de ellos conocer la conducta del consumidor es elemental. Todo lo que escribo se aplica a cualquier producto oservicio, pero me centraré en ejemplos web en este artículo.
Atraer para probar, el punto de partida
En este punto la mayor tarea, al menos en un principio como veremos, es nuestra. Y lo primero que debemos saber es lo que hacen nuestros potenciales clientes, para poder llegar con el mensaje de atracción desde el lugar o la situación correcta.
… debemos tener claro que toda atracción implica unapromesa y la promesa debe ser cumplida.
Hacer que quienes queremos contactar llegue a nosotros tiene mil maneras de hacerse y muchas están ligadas a acciones que se encuentran en lo que llamamos presencial, ya probadas pero no por eso efectivas siempre, para todas las situaciones. Podemos atraer a alguien a través de la publicidad por ejemplo, pero debemos tener claro que toda atracción implica unapromesa y la promesa debe ser cumplida.
Identificar y caracterizar las “tribus” requiere acercarse de manera profunda y natural a la forma en la cual viven quienes queremos llegar. Aquí es donde las caracterizaciones sociodemográficas tradicionales pueden empezar a quedar cortas.
No podemos llevar personas a un restaurante atrayéndolas por la razón que queramos, ya sea el precio, la exclusividad,la novedad o el exotismo, y fallar en la entrega de lo que eso puede significar para cada uno, asociado a lo más básico que es una buena comida. Con todo lo que puede implicar que haya tantos públicos como personalidades.
Identificar y caracterizar las “tribus” requiere acercarse de manera profunda y natural a la forma en la cual viven quienes queremos llegar. Aquí es donde las caracterizacionessociodemográficas tradicionales pueden empezar a quedar cortas. Por ejemplo, necesidad de compartir las fotos con amigos no reconoce edades ni grupos sociales y Flickr lo aprovechó. Igualmente, pagar una cuenta es algo que puedes necesitar a cualquier edad y situación, y hacerlo por Internet a todos les ahorra tiempo y les facilita la vida.
Entonces, si logramos que las personas que queremos quenos vean, lleguen hasta nosotros debemos cumplir las promesas hechas, para que sigan confiando. Hemos logrado atraerlos para que prueben, por lo que aquello que les demos debe cumplir sus expectativas. Pero para cumplirlas, primero hay que conocerlas.
Más de una vez he visto el lanzamiento de un nuevo servicio web con un apoyo realmente grande de folletería, de publicidad y de eventos con famososque terminan llevando a gente a sitios sin interés que suman una gran primera semana para luego decaer sin saber porque. La respuesta es simple: no hay necesidades ni expectativas satisfechas.
De alguna forma esto se explica por la manera en que varias de las empresas con las que me he reunido han intentado conocer a sus consumidores/clientes: “Hicimos una encuesta a más de (cientos o miles)...