Wendys

INTRODUCCIÓN

El siguiente informe se presenta como un requisito de la clase de Control Estadístico de la Calidad en la Universidad Católica de Honduras, Campus San Isidro.
El informe se hace con el objetivo de aplicar todos los conocimientos adquiridos en la clase en una empresa de la localidad, para lo cual como grupo se decidió visitar un restaurante de la cadena de comida rápida Wendy´subicado frente al mall.
En este documento se presenta cada una de las herramientas básicas del control estadístico de la calidad que fueron aplicadas en dicha empresa, cada una con su respectivo análisis. Esto se hace con el objetivo de tener una mejor comprensión del tema que se está tratando y proporcionar la información recopilada del trabajo que se ha realizado en equipo a la empresa, tambiénse define cada una de estas herramientas para conocer la utilidad de las mismas y además se da a conocer los antecedentes de la empresa, misión, visión y a que se dedica.









OBJETIVOS

General
* Aplicar los conocimientos adquiridos en la clase de Mercadotecnia de Servicios.

Específicos
* Detectar fallas y anormalidades en el servicio de atención al clientehaciendo uso de directrices como la flor de servicios y encuestas.

* Medir la calidad del servicio del restaurante Wendy´s por medio de algunas herramientas básicas de control.

* Proponer mejoras de ayuda para el área de servicio al cliente en el restaurante Wendy´s.

MARCO CONCEPTUAL
HISTOGRAMAS
* Es una gráfica de barras que permite describir el comportamiento de un conjunto dedatos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. El histograma hace posible que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de mejora.
* Los histogramas o las curvas de frecuencia nos muestran gráficamente la distribución de los diferentes elementos que componen la serie experimental obtenida,la forma que presenta la distribución nos permitirá, como primera aproximación, compararla con otros modelos de distribución teóricos. Para hacer el histograma dividimos el intervalo total (desde el valor mínimo al máximo) en sub intervalos de igual amplitud que denominamos clases. El número de clases dependerá de la magnitud del intervalo total y el número de clases que deseemos. No debe sersuperior a 15 ni inferior a 5. En los histogramas vamos a situar en el eje "x" los diferentes rangos definidos por los valores absolutos (límites de cada rango) o los valores centrales del rango; en el eje "y" se sitúan el número de veces (número de años o meses) en los que ha habido un valor (p.ej. precipitación) dentro de dicho rango (también se pueden representar las frecuencias). (Alonso, 2007).DIAGRAMA DE PARETO
* Es un tipo especial de gráfica de barras donde los datos se presentan en forma creciente de izquierda a derecha, diseñada para separar las pocas cosas importantes (vitales) de las muchas triviales. Se le conoce como Ley 80-20 o “Pocos vitales, muchos triviales”, el cual reconoce que unos pocos elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%).
* El Diagrama dePareto es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si setiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. (Galano, 1995)
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
* Es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. Es una gráfica que relaciona el efecto...