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Universidad Tecnológica
Facultad de Maestría y Post-Grados
Maestría en Administración de Negocios

Gestión de la Calidad

Manual de Calidad para la Empresa de Transporte
de Servicio Exclusivo Lovo Express

Catedrático:
Ing. Jorge Armando Vanegas Navas

Alumnos:
Walter Nelson Lovo Herrera.
José Alfredo Reyes Rodríguez.
David Enrique Alvarado Chévez.

INDICE
PAG.
IntroducciónCapitulo I . Antecedentes
1.1
Historia
1.2
Nuestra Visión
1.3
Nuestra Misión

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Capitulo II. Objetivo y Alcance del Sistema
2.1.
Objetivo del sistema
2.2
Alcance del Sistema
2.3
Exclusiones del sistema de calidad
2.4
Enfoque al Cliente

4
4
5
5

Capitulo III. Enfoque Basado en los procesos

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Capitulo IV. Sistema de gestión e Calidad
4.1
RequisitosGenerales

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Capitulo V. Responsabilidad de la Dirección
5.1
Compromiso de la Dirección
5.2
Politica de Calidad
5.3
Objetivo de Calidad
5.4
Responsabilidad y Autoridad
5.5
Comunicación Interna
5.6
Representante de la Dirección
5.7
Revisión por la Dirección

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9
9
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Capitulo VI. Gestión de los Recursos
6.1
Provisión de los Recursos
6.2
Recursos Humanos
6.3Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001

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Capitulo VII. Procesos de Transporte Lovo Express
Proceso de Gestión de Calidad
Proceso de Gestión de Compra de Boleto
Proceso de Gestión de Abordaje
Proceso de Gestión Atención Abordo
Proceso de Gestión Apoyo en Carretera
Proceso de Gestión Desabordaje
Proceso de Gestión Recursos Humanos
Proceso de Gestión de Compras
Proceso deGestión de Mantenimiento

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Introducción
La calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre el
servicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino final
que ofrece Lovo Express en todos sus recorridos de su línea exclusiva de forma eficiente,
como consecuencia de la gestión de calidadque llevara a cabo, la cual está adecuada a las
nuevas necesidades y tendencias globales que atañen al servicio de transporte colectivo.
Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentra
en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas con la aparición del
transporte especial hacia el oriente del país.
Estos cambios, están orientados asatisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene el
usuario al momento de tomar la decisión de comprar un boleto para transportarse en
servicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta Lovo Express, a
parte que con la nueva gestión de calidad elevará los niveles de servicio, seguridad y
empatía hacia el usuario de cara a la competencia, elevando más la propuesta devalor al
usuario sobre la prestación del servicio.
No olvidemos, que cuando un cliente compra el boleto, no sólo compra el servicio de
transporte, también compra deseos.
Por tal razón, se ha elaborado el presente manual que contiene criterios mínimos de calidad
y pretende ser el documento guía para Lovo Express que se esmerará en elevar y gestionar
la calidad de sus servicios al usuario,acciones que incidirán en el mejoramiento de la
imagen de la empresa elevando su competitividad y aumentando la preferencia de su
servicio. El alcance del manual de calidad esta limitado a la prestación del servicio
exclusivo de transporte terrestre desde Usulután hacia San salvador.

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CAPITULO 1. ANTECEDENTES.
1.1 Historia
Lovo Express, nace en la década de los 60’s como una empresaindividual de carácter
familiar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interdepartamental de transporte
público de pasajeros entre Puerto el triunfo-Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,
respectivamente.
Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las Rutas 302 y
377, para los siguientes destinos:
a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la...