Yair

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 9 (2085 palabras )
  • Descarga(s) : 9
  • Publicado : 8 de agosto de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
Universidad del Norte

Maestría:
Administración de la Calidad Total

Materia:
Calidad Total

Catedrático:
Jesús Franco

Alumno:
Yair González Guadiana

Matricula:
2 5 6 8 3

Monterrey Nuevo León

09/02/2010
CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Cultura de Calidad en el servicio.

La Calidad en el Servicio es la palanca que permite hacer más competitivo al negocio oempresa que se esfuerza por permanecer en el mercado global y lo logra cuando su cultura de trabajo logra:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar unproducto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Cuando ve a la Calidad, no como un problema, sino como una solución de mejora continua.

Prácticamente en todos lossectores de la economía mundial se considera a la Calidad en el Servicio al Cliente, como el valor adicional a la Calidad en los productos elaborados, tangibles a la esencia en los casos de empresas de servicios.

La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en lasolución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y comportamientos que se observen en la atención de las demandas de los clientes.

Edwards Deming: define la Calidad como "Una serie de cuestionamientos hacia una mejoracontinua".
Joseph Juran: como "La adecuación al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa como el hecho de: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como un concepto aislado, ni que selogra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en  otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades delcliente, logrando con ello mayor productividad".

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortaleci-miento de una cultura de trabajo enfocada en el servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuandoactuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

La calidad en el servicio se le puede definir como el hecho de “Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de los clientes en lasdistintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató, logrando a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios entregados, un grado de satisfacción experimentado por el cliente en todas estas acciones, en sus diferentes nive-les y alcances”. Y como mejor estrategia para conseguir “lealtad”, debemos evitar: sorpresas desagradables por fallas en el servicio y,...
tracking img