YOLO

1.1 Descripción del problema

Es bien sabido que para poder vender, rentar y tener mayores ingresos, se debe brindar una atención a clientes de calidad porque, entre mejor sea el servicio, los clientes se sentirán bienvenidos y recibirán a atención que buscan.

Hay que estar conscientes que cuando se visita un lugar y se brindan la atención adecuada, le gusta ir de nuevo, no sólo acomprar, sino a que le reciban de la misma manera que lo hicieron anteriormente. La actitud de los prestadores de servicio es uno de los principales factores que pueden repercutir en la atención que brinden, si están de buenas o de malas, si tuvieron algún problema o inconveniente, etc. Su actitud y los servicios que brindan, se verán afectados por lo mismo.

En la empresa Blockbuster se puedeapreciar lo que es una mala actitud por parte de los trabajadores al momento de atender a los clientes, causando que algunos de ellos tengan inconvenientes y se vayan insatisfechos con la atención recibida por parte de los empleados.

Algunos de los trabajadores han sido corregidos con llamadas de atención y solicitándolos a juntas y reuniones del personal para ver los requerimientos hacia un mejordesempeño ante el cliente, a pesar de todas las medidas que se han tomado hasta el momento para mejorar su actitud de servicio, estos conservan la misma actitud negativa y déspota que se les pidió cambiaran, haciendo que otros compañeros de trabajo sean los que tomen la responsabilidad y con el cambio de actitud, los clientes se sienten mejor y buscan la atención de ese mismo prestador de serviciosen cada visita y en caso de no estar el mismo, prefieren no comprar. Muchos empleados representan su estado de ánimo transfiriendo o sustituyendo la razón de su enojo o malestar hacia los clientes; en psicología se entiende como una transferencia, siendo los consumidores el objeto de desahogo por parte de los empleados.

Muchas veces, los empleados tienen problemas externos a la empresa, perose olvidan de dejarlos fuera de su lugar de trabajo y hacen que su actitud en la empresa afecte a los demás empleados hasta a los clientes, como se mencionó antes.

Algunos de los empleados se olvidan de que la satisfacción del cliente puede generar mejores ventas; que, por ende, generará mejores promociones o mejores pagas para ellos. Una teoría que explica más o menos esto, es la teoría delas expectativas. En esta teoría, se explica cómo es que la percepción del lugar, las habilidades y el esfuerzo que pueden tener los empleados hacia su trabajo, les va a generar una recompensa, tanto intrínseca como extrínseca, dependiendo de lo que la empresa promueva y de lo que el empleado busque.

En estos grupos de empleados no se ve la idea y educación implementada de que una buenaatención hacia el cliente, proveerá de mayores beneficios tanto a la empresa como a los trabajadores mismos, y a falta de esta educación, muchos de los trabajadores, se ven con una superioridad o indiferencia hacia los clientes, olvidando por completo el hecho de que son prestadores de servicio y deben de cumplir con los requerimientos de los consumidores ya que por medio de ellos es que en partetienen su empleo.

Ante este problemática se presentan los siguientes planteamientos:

¿Qué tan importante es una buena actitud por parte del empleado al momento de dar un servicio de atención a clientes Blockbuster de Poza Rica de Hidalgo, Veracruz?

1.- ¿Cuál es la actitud que un empleado debe tomar en la atención a clientes?

2.- ¿Qué tan importante es la actitud que asume el empleado almomento de dar un servicio de atención a clientes?

3.- ¿Cuál es el impacto en el margen de ganancias de la empresa teniendo una actitud positiva?
4.- ¿Cómo afecta las recompensas por parte de la empresa en la actitud del empleado?
 
1.2 Justificación

La principal razón por la que este trabajo está tomando lugar, es porque en el establecimiento de “Blockbuster” de Poza Rica, Veracruz,...