Zappos.

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 8 (1963 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 25 de abril de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Caso Zappos.com
Developing a Supply Chain to Deliver WOW!

A- ¿Cuáles son las competencias centrales y las fuentes de ventaja competitiva de Zappos ? ¿Son sostenibles? ¿qué rol juega la cultura en este aspecto?

Las competencias centrales que desarrolla Zappos y que pudimos observar a lo largo del caso surgen de las tecnicas y metodos que buscan llevar a la compania al cumplimiento de suobjetivo central, guia del negocio. En este caso pudimos ver que la compania siempre esta en busca de tener el mejor servicio al cliente posible, buscando siempre con cualquier actividad y contacto que tenga con el consumidor buscar sorprenderlo. Como sabemos, las competencias centrales pueden tomar varias formas que van desde tecnicas, know how, procesos, relacion cercana con el consumidor y/oproveedores, y en este aspecto entra a jugar un papel importante la cultura y los valores de la compania como lo veremos mas adelante. De manera concreta podemos entonces resumir que la competencia central de la compania es el exelente servicio al cliente y la experiencia de comprar excepcional.

Zappos utiliza estrategias para ganar ventaja competitiva a traves de las operaciones. En este caso,podemos observar que se enfoca en “prioridades competetitivas” tales como la calidad (alta calidad del servicio) alto nivel de contacto con el consumidor, velocidad de entrega (cumplir rapidamente con el pedido el un consumidor), flexibilidad (personalizacion: satisfacer las necesidades de los consumidores del servicio, variedad: alto surtido opciones). De la union y buen manejo de estasprioridades competitivas utlizadas por Zappos surgen ventajas competitivas a traves las siguientes estrategias de manera concreta: la diferenciacion y respuesta agil del servicio.

En efecto, a lo largo del caso pudimos ver que gran parte de las estrategias que desarrolla Zappos tienen como objetivo lograr diferenciar el producto (en este caso su mayor elemento diferenciador es su altisima cercania ycalidad del servicio con el cliente). Como fuentes concretas de esta estrategia pudimos identificar en el caso los siguientes elementos:

Ofrecer una experiencia de compra excepcional a traves de diferentes recursos que hacen mas agradable y sencilla la forma tradicional de comprar. Instauraron una velocidad de su página superior a la del promedio, apoyo telefónico para resolver cualquier duda quesurgiera y asi poder optimizar la experiencia del cliente, rapidez en contestar las llamadas, un servicio en general bastante agil debito al alto grado de independencia e autonomia de cada uno de los empleados quienes estan, gracias a las capacitaciones dadas por la empresa, en plena facultad y disposicion para resolver cualquier problema.

Las devoluciones gratuitas son un aspecto crucial de laestrategia de Zappos ya que era un elemento que generaba confianza en sus clientes a la hora de poder elegir su producto con total tranquilidad y sin presion alguna al momento de hacer una devolucion que por lo general, son tramites bastante complicados en la mayoria de este tipo de empresas, o implican algun costo extra.

Como parte de su estrategia de diferenciacion, la flexibilidad fue unelemento fundamental ya que la prioridad de la empresas fue siempre lograr satisfacer las necesidades de los consumidores del servio, asi como tener un alto grado de variedad. Esto lo logro a traves del

Zappos no se limito a ofrecer de la misma manera la información de las demas paginas de internet, e iba mas alla ofreciendo todo lo que veia que las demas paginas les falta. Se ofrecian una grancantidad de fotos del producto desde todos los angulos, ofrecia foros en donde se daban retroalimentaciones de otros clientes e información detallada de los productos.

Adicionalmente, y como complemento de lo anterior, los call centers juegan un papel fundamental en la experiencia de compra. Los operadores estaban en plena capacidad para poder manejar cualquier situación con los clientes y en...
tracking img