E Commerce

9/14/2011

Comercio Internacional de Servicios y
Negocios electrónicos
Computación en la nube y aplicaciones
empresariales 03

Significado de CRM
• CRM – siglas en inglés “Customer Relationship
Management”; tiene varios significados:
• Administración basada en la relación de los clientes;
modelo de gestión de toda la organización, basada en la
orientación al cliente, también se leconoce como
Marketing Relacional.
• Software para la administración de la relación con los
clientes; Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de
las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
Con este significado CRM se refiere al sistema que
administra una Data Warehouse con la información de la
gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

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9/14/2011Definición de CRM
• Es la gestión de la relación con los clientes.
• Es parte de una estrategia de negocio centrada en el
cliente.
• Recopila la mayor cantidad de información posible
sobre los clientes, para poder dar valor agregado a la
oferta.
• Brindarles soluciones a los clientes que se adecuen
perfectamente a sus necesidades
• Es una estrategia de negocio basada principalmente
en lasatisfacción de los clientes

Necesidad de conocer mejor a los
clientes
• Las empresas necesitan conocer al cliente para
establecer relación duradera y beneficiosa.
• Actualmente esfuerzos en retención y
fidelización de clientes y no tanto en captación
de nuevos.
• Calidad de productos y optimización de procesos
ya no es ventaja competitiva, son condiciones
necesarias pero no suficientes.
•Ventaja competitiva: Excelente servicio de
atención al cliente.

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La empresa como procesador de
información
• Objetivo: Mejorar servicio y atención a clientes,
anticipándonos a sus necesidades futuras
• Requisito: Conocer mejor a los clientes:
–
–
–
–
–
–
–

¿Quién nos compra?
¿Por qué a nosotros?
¿Con qué frecuencia?
¿Qué necesita ?
¿Què precios estàn dispuestosa pagar?
¿Podemos predecir su comportamiento ... ?
¿Donde lo compran?

La empresa como procesador de
información
• Requisito: Obtener información de las tendencias
del mercado y movimientos de los competidores.
• Recurso más importante: Información sobre
mercados, clientes y competencia
• El futuro de la empresa no depende del volumen
actual de negocio sino de la información queobtiene para conocer a sus clientes, ofrecerles
mejor servicio anticipándonos a necesidades.

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La empresa como procesador de
información
• La información se extrae:
– del ERP de la empresa: Ventas, Reclamaciones,
Post-venta...
– Otros datos pueden no entrar en el sistema: datos
de visitas de comerciales; consultas de clientes,
etc.

• Posibilidad de capturar y procesar losdatos
asociados a cada una de sus interacciones
con sus clientes.

Preventa
-Visitas comerciales
-Contactos telefónicos
-Formularios electrónicos
-Presupuestos sobre pedidos

Registro histórico
de interacciones

Venta
-Configuración de pedidos
-Formas de pago

PROCESAR

Base de Datos
Clientes

Posventa
-Visión integral del cliente
-Consultas técnicas
-Quejas yreclamaciones
-Sugerencias

-Personalización
- Anticipación

Explotación
proactiva

“Saber qué es lo que sabemos”

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La explotación de la relación con el
cliente
• Es más rentable retener clientes que
adquirirlos.
• Cliente fiel es menos sensible al precio y
tienen un coste de cambio (barrera para los
competidores)
• Un cliente satisfecho actúa como prescriptor
de losproductos y servicios de la empresa en
su grupo de relación (Marketing Viral)

Aplicaciones de CRM
• CRM

Customer Relationship Management

• Herramientas que facilitan la gestión integral
de las relaciones con el cliente
• Realizan un seguimiento personalizado de
cada cliente, analizando su comportamiento y
su rentabilidad para la empresa.

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Aplicaciones de CRM
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