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Knowledge Management Technologies, S.A. de C.V.
AV. EUGENIO GARZA SADA 2762 - 27, COL. TECNOLÓGICO
MONTERREY, N.L. MéXICo. 64890 TEL. (81) 1804 1745
Knowledge management technologies

Propuesta de desarrollo de contenido e-Learning para:

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE




Presentada por: Ing. Luis Gallegos
Versión: 1.0
Fecha: 17 de septiembre de2010

CONTENIDO

*
I. Objetivo 3
II. Consideraciones 3
III. Alcance 3
IV. Propuesta técnica 4
V. Duración del curso & Tiempos 5
VI. Equipo de trabajo y habilidades 5
VII. Propuesta económica 6
VIII. Condiciones de pago 6
IX. Garantía y control de cambios 7
X. Niveles de servicio 7
XI. Entregables 8
XII. Puntos no previstos 8
XIII. Formalización delProyecto 8
XIV. Cláusulas de Confidencialidad 8
XV. Documentación 9
XVI. Anexo A – Propuesta Instruccional 10

Objetivo

Desarrollar en formato e-Learning, el Programa de Capacitación para el área de Servicio a Clientes de PATRIMONIO HIPOTECARIA.

Consideraciones

La duración estimada del curso está sujeta a verificación, ya que se tomó como base para su dimensionamiento el materialactual que se utiliza para la capacitación presencial.

*
Alcance

El alcance del Programa de Capacitación se enfoca en dos áreas principales:
* Conocimiento (Saber):
a) Conocer y entender las actividades propias de la atención al cliente.
b) Conocer a las personas responsables y los procesos propios del área de Servicio al Cliente y su interrelación con las demás áreas de lacompañía.
* Desarrollo de habilidades (Hacer):
c) Operación de sistemas y herramientas de gestión, consulta y trabajo
d) Realizar actividades de atención y servicio al cliente
e) Manejo de herramientas involucradas en las actividades de servicio y atención.

Propuesta técnica

El alcance de la presenta propuesta abarca:

* Acopio, generación y desarrollo de información conbase en las diversas fuentes designadas para el proyecto, como son: entrevistas, manuales, documentos y sistemas.

* Realización de los guiones que servirán como base para el desarrollo del contenido del curso.

* Realización de ilustraciones o iconografía necesarias para representar visualmente, el contenido del curso a desarrollar, las cuales se deberán homologar con la imagencorporativa de PATRIMONIO HIPOTECARIA.

* Diseño de la interfase gráfica para la presentación del contenido del curso.

* Integración del contenido del curso, según especificaciones de SCORM 1.2.

Para el desarrollo en formato e-Learning, del curso mencionado en el párrafo anterior, se tomó como base la documentación sobre el programa de inducción en forma presencial del área de Servicio aClientes de PATRIMONIO HIPOTECARIA.

A partir de la información proporcionada, se realizarán las siguientes:

1. Análisis de información fuente. Es el primer paso para la realización de los cursos. Nuestro equipo de trabajo obtendrá la información de diversas fuentes, la analizará y se asegurará que esté completa, que sea válida y sea entregada en los formatos predefinidos para garantizar suhomogeneidad.

2. Generación de guiones que cumplan con las especificaciones definidas por PATRIMONIO HIPOTECARIA en conjunto con KMT. Con base en estos guiones, se desarrollará el contenido del curso y los elementos a incluir, como por ejemplo:
a. Ilustraciones
b. Tipo de dinámicas o ejercicios
c. Anexos
d. Glosarios
e. Referencias bibliográficas
f.Formatos especiales

3. Generación de ilustraciones o iconografía que representen visualmente el contenido de cada una de las secciones o temas contenidos en el curso. Estas ilustraciones se apegarán a las especificaciones definidas por PATRIMONIO HIPOTECARIA en el documento de imagen corporativa, el cual define entre otras cosas, los colores y estilos a utilizar para la representación...
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