Ética bancaria

Introducción
El sentido de la ética merece destacarse como pilar fundamental dentro de las organizaciones, porque el hombre debería estar decidido a conducirse de forma oportuna a su conciencia moral, fruto de la cultura del ser y satisfacción de los buenos hábitos en cualquier ámbito. Dentro de esas organizaciones, se encuentran las bancarias, que al parecer, su gerencia se ve tentada aviolentar sus normas morales, sin preservar un código de conductas que normatice el cumplimiento formal de la calidad del servicio mediante una excelente atención al cliente, porque los gerentes no estimulan juicios moralistas para ser profesados por los empleados y cumplir con las expectativas de los clientes. Frente a está problemática, se presenta la siguiente interrogante: ¿Cuáles serían losprincipios y valores éticos en las organizaciones bancarias respecto a la calidad del servicio y atención al cliente?
En ese sentido, se llevó a cabo una investigación descriptiva, transversal y de campo para darle respuestas a los objetivos planteados por dicha interrogante, tales como: determinar los principios y valores éticos en las organizaciones bancarias respecto a la calidad del servicio yatención al cliente; identificar los valores, creencias y actitudes presentes más resaltantes dentro de la cultura organizacional de las empresas bancarias, describir los principios y valores éticos presentes en las organizaciones bancarias respecto al proceso de calidad del servicio y respecto al proceso de atención a los clientes, y formular lineamientos para la creación de un Código ético delcomportamiento laboral en los servicios bancarios en cuanto a la importancia y convicción de los principios y valores éticos respecto a la calidad del servicio y atención al cliente.
La población estudiada quedó conformada en tres subgrupos, la primera, por los doce gerentes de las agencias principales correspondientes a las organizaciones bancarias universales ubicadas en el Municipio Maracaibo delEstado Zulia: Fondo común, Provincial, Caribe, Venezuela, Corpbanca, Sofitasa, Mercantil, Banesco, Banco Exterior, Citibank n.v., Banco Caroní y Banco Occidental de Descuento. La segunda, integrada por los ciento nueve trabajadores aproximadamente que desempeñan en los puestos de atención al cliente; y la tercera, por los treinta y ocho mil cuatrocientos cincuenta usuarios actuales según censorealizado a dichas agencias.
La información se obtuvo mediante una entrevista dirigida a los gerentes bancarios y dos cuestionarios estructurados dirigidos a los empleados y los clientes bancarios. El estudio se justificó porque se introduce el tema de la responsabilidad ciudadana sin diluir el de la responsabilidad laboral dentro de las entidades bancarias.
I. Consideraciones fundamentales acerca delos principios y valores éticos en las organizaciones bancarias
La ética es el conjunto de principios y valores que hace más humana y meritoria la convivencia entre los hombres. Los principios se fundan como paradigmas morales para ser aplicados mediante una correspondiente necesidad de clarificación y de discusión pública; estos son conocidos independientemente y previamente antes de suaplicación. Los valores son las ideas abstractas regidas por el pensamiento y acción para soportar la cultura, visión y misión de una persona.
En una organización, vendrían a ser las creencias radicadas en el negocio y en su gente para guiar la estrategia organizacional. La ética empresarial está ajustada para desvanecer conflictos existentes en la organización mediante una reflexión moral que ayude eltrazo de las discusiones y maniobras con acuerdos justificados apropiados a la conducta (Cortina, 1996).
Las relaciones encausadas hacia los valores auténticos se logran con la cooperación de un código de conducta para minimizar el conflicto, engendrándose así la cultura organizacional bajo principios y filosofías de cómo deben llevarse el negocio (Thompson et al, 1999). En los últimos años, los...