• medicion de la calidad en el servicio
    mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos. Davidow y Uttal (1990) después de estudiar numerosos sistemas de medición concluyeron...
    1146 Palabras 5 Páginas
  • administacion
    la eliminación de esos problemas. Modelos para la evaluación de la calidad Modelo Servían: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra su atención en las personas. Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado...
    812 Palabras 4 Páginas
  • El problema de la medicion de la calidad.
    recursos de mejoramiento. El modelo de medición de la calidad en el servicio más utilizado actualmente es SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988), este modelo ha sido ampliamente probado y aplicado en diferentes industrias y países. Este modelo determina 5 dimensiones (Tangibles...
    1074 Palabras 5 Páginas
  • Modelo servqual
    organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios. SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A....
    2373 Palabras 10 Páginas
  • Tecnicas y metodos para medir la calidad en el servicio
    mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos. Davidow y Uttal (1990) después de estudiar numerosos sistemas de medición concluyeron...
    1148 Palabras 5 Páginas
  • Servqual
    SERVQUAL - Evaluación de la Calidad del Servicio El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,...
    1327 Palabras 6 Páginas
  • Investigacion de mercados
    Teóricas………………………………………………………………...…7. 2.1.1 Modelo de Calidad de Servicio…………………………………………...…....7. 2.1.1.1 Origen de Servqual………………………………………………….……....10. 2.1.1.2 Uso del Servqual……………………………………………………...…….10. 2.1.1.3 Pasos en el Servqual. …………………………………………………….....11. 2.1.1.4 Fortaleza del Servqual……………………...………………………....
    4511 Palabras 19 Páginas
  • Mi Book
    UNIVERSIDAD DEL CEMA MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS Medición de la Calidad de los Servicios Adí Sharón Gabriel Weil Profesor: Gerardo Heckmann Curso 2003 2 ÍNDICE Introducción .........................................................................................................
    11545 Palabras 47 Páginas
  • Calidad total
    dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. Con frecuencia muchos no entienden cómo usara su producto el siguiente proceso y por...
    2244 Palabras 9 Páginas
  • Encuesta SERVQUAL
     Introducción En esta investigación contemplamos bajo la luz de la reingeniería de procesos una de las herramientas (Servqual) que nos ayudan a poder cumplir con las expectativas de nuestros clientes, buscando a través de definiciones y ejemplos entender en forma práctica el uso de esta herramienta...
    1709 Palabras 7 Páginas
  • Calidad en el servicio hotelero
    trabajo, se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelería. Principales conclusiones. la síntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones...
    11160 Palabras 45 Páginas
  • mercado de servicios
    Para ello se ha determinado que la brecha para medir el desarrollo de los servicios en su calidad y su dimensión. La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con...
    2945 Palabras 12 Páginas
  • Servequal
    EL SERVQUAL Dra. Myrta Rodríguez El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual...
    3876 Palabras 16 Páginas
  • Modelo Servqual
    APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UN HOTEL GRAN TURISMO 1. Introducción En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más importantes del planeta, en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal...
    2915 Palabras 12 Páginas
  • Trabajo
    6 Objetivos Específicos 6 Alcance y limitaciones 6 Resumen 7 El establecimiento 7 Capítulo II 8 Marco teórico 8 Conceptos: 8 El Modelo SERVQUAL 9 Capítulo III 12 Marco metodológico 12 Tipo de investigación 12 Técnicas e instrumentos de investigación 12 Capítulo IV 13 Procesos...
    3448 Palabras 14 Páginas
  • Calidad y servicio
     UNIVERSIDAD DEL CEMA MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS Medición de la Calidad de los Servicios Adí Sharón Gabriel Weil Profesor: Gerardo Heckmann Curso 2003 ÍNDICE Introducción .............................
    10445 Palabras 42 Páginas
  • Lesner
    mejorar su calidad de servicio. Para desarrollar el trabajo, se han considerado las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros y los resultados de una encuesta que se ha realizado a las cadenas hoteleras en España. La metodología de análisis utilizada es doble, por un lado se ha aplicado...
    12298 Palabras 50 Páginas
  • Servqual
    CLIENTE : M ETODOLOGÍA S ERV Q UAL T IC T AC T OE COCHABAMBA 01 DE NOVIEMBRE DE 2011 Índice RESUMEN EJECUTIVO I. INTRODUCCIÓN II. ANÁLISIS SERVQUAL PÁG. 4 PÁG. 5 PÁG. 5 A. Calidad del Servicio Calificación de la calidad de servicio Tic Tac Toe Calificación de la calidad de servicio Administración...
    12239 Palabras 49 Páginas
  • Servqual
    Introducción SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America...
    2373 Palabras 10 Páginas
  • Calidad de Servicios
    ESTUDIOS GERENCIALES, ECONÓMICOS Y SOCIALES MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN GERENCIA DE EMPRESAS PROPUESTA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS A LOS CLIENTES DEL RAMO AUTOMOVIL DE UNA EMPRESA DEL SECTOR SEGUROS EN VENEZUELA Caracas, Marzo 2012 TÍTULO Propuesta para...
    1495 Palabras 6 Páginas