Índice

RESUMEN................................................................................................................................ 1
1 ANÁLISIS DELSECTOR.................................................................................................... 2
1.1Introducción................................................................................................................... 2
1.1.1 Caracterización del Sector de Call y Contact Center........................................... 3
1.1.2 Fuerzas Competitivas Relevantes en el sector CRC............................................ 5
1.1.3 Factores Claves de Éxito...................................................................................... 5
1.2 Tamaño delSector.......................................................................................................... 5
1.2.1 Estructura de la oferta .......................................................................................... 51.2.2 Evolución de la Actividad.................................................................................... 6
1.2.3 Costes, Rentabilidad.......................................................................................... 10
1.2.4 Demanda ............................................................................................................ 11
1.2.5 Resumen,perspectivas y previsiones................................................................. 12
1.3Competidores................................................................................................................ 12
1.3.1 Segmentación según actividad principal............................................................ 13
1.3.2 Segmentación según su grado deespecialización.............................................. 15
1.3.3 Segmentación según su vinculación con los clientes......................................... 15
1.3.4 Segmentación según el tamaño de la empresa...