“Aplicación de las Relaciones Publicas en la Atención de Quejas y Reclamaciones”.

INTRODUCCIÓN
A todo el mundo le gusta que se le trate amablemente, cortésmente, respetuosamente y con un sinnúmero de valores en la sociedad, tanto en sus diversos grupos. Pero este tipo de tratos podrían resultar muy importantes, o más bien, vitales, a la hora de hacer negocios, de obtener prestigio, o hacer diversas tareas.
Ahora bien, sabemos que todos no pensamos de la misma forma ni quejamás lo vamos a poder hacer, por eso en la comunicación o en la interacción con otra persona (que en este caso puede ser un cliente) pudieran surgir algunas “choques de pensamiento” o disputas debido a la misma imperfección del ser humano. Entonces, por consecuencia, el ser humano pudiera estar en desacuerdo con un pensamiento, idea, o trato contrario al suyo, por lo cual este sujeto podría tomarrepresarías, tales como las quejas y las reclamaciones.
Debido a este motivo, veremos en este ensayo muchas facetas de cuáles podrían ser los motivos y las consecuencias de realizar quejas y reclamaciones, así como que pasos podríamos tomar para evitarlas, y de cómo aplicar la gran herramienta de las relaciones públicas en este ámbito de la vida social.










APLICACIÓN DE LASRELACIONES PÚBLICAS EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Las Relaciones públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en las mismas en acciones presentes y futuras.
Su misión es generar un vínculo entre laorganización, la comunicación y los públicos relacionados, además de convencer e integrar de manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.
Es una disciplina en desarrollo que emplea métodos y teorías de la publicidad, marketing, diseño, comunicación, política, entre otras ramas y profesiones.
Dentro de la comunicación, existen las quejas y lasreclamaciones, las cuales sirven para dar un punto de vista de cierto grado de satisfacción que ha obtenido una persona. Por eso cabe mencionar que las relaciones publicaciones están muy ligadas (o que tienen una relación) con las quejas y las sugerencias, ya que es vital mantener las buenas relaciones hasta en lo más mínimo, con el objetivo ya descrito de tener un buen resultado. Entonces, en consecuenciamediante estos dos medios de comunicación las personas pueden expresarse libremente para que así sea atendido su punto de vista.
Ahora bien, para tratar una queja es necesario seguir unos ciertos pasos o recomendaciones, como: agradecer la queja (ya que crea una buena imagen y confianza al cliente), escuchar con atención al cliente (así podremos saber cuál es el verdadero problema y podremossaber que tácticas usar para persuadirlo o darle un trato amable), mostrarse comprensivo (ya que si el cliente cree que lo entendemos y que lo queremos ayudar, se va a sentir más confiado al expresar sus verdaderas ideas o motivos de la queja), no tomarse la queja como algo personal (ya que si así lo hacemos, podríamos cometer el error de enfadarnos con el cliente, lo cual ocasionaría un desacuerdo yse proyectaría una mala imagen de nosotros), evitar los interrogatorios bruscos (porque no queremos que el cliente se sienta agredido ni persuadido durante la conversación), no rechazar nunca la queja (porque si lo hacemos, perdemos un cliente), hacer entender al cliente que ha atendido el mensaje (así se podría llegar a un acuerdo), atender la queja con la mayor rapidez posible y darle solución(porque si nos atrasamos mucho en la plática, el cliente podría resultar el vencedor, lo cual generaría una mala imagen de nosotros).
Aunado a esta información, también pudieran surgir situaciones difíciles con los clientes, pero también se pueden tomar algunas recomendaciones, como: mantener la calma (eso no nos distraerá y así podremos hablar con decisión y con confianza ante cualquier...