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RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE: tema1.
Vocabulario:
−AD/BB= alojamiento y desayuno.
−ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel en señal de reconfirmación de una reserva y q se
deducirá de la cantidad total a pagar en la factura.
−BACK OFFICE= doble acepción: a)física= referida a la zona del departamento de recepción no visible al
cliente
b)funcional= referida a los departamentos derecepción q no tienen relación directa con el cliente.
−BOOKING= reserva.
−CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.
−CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.
−COUNTER= mostrador.
−CUPO= nº determinado de habitaciones reservadas.
−EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.
−FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre aun intermediador turístico y no necesita confirmación
de la reserva.
−FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble acpeción: a)física= referida al mostrador de recepción.
b)funcional= departamentos cuya relación con el
cliente es directa.
−GDS= sistema informático de reserves.
−HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepción de grupos xa evitar embotellamientos
en el mostrador.
−INPLANT= sucursalde una determinada AAVV q trabaja para una empresay suele estar localizada
físicamente en la misma empresa.
−MP/HB/MAP= media pensión.
−Nº DE PAX= nº de personas.
−NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora prevista en el hotel.
−OVERBOOKING= reservar más habitaciones de las disponibles.
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−PC/FB/AP= pensión completa.
−PLANNING= documento de control de laocupación.
−RACK= expositor con ranuras q nos indica rápidamente el status o situación real del hotel en el día.
−RAPPEL= sobrecomisión concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas (entrada
tardía).
−REFUND= reembolso, (cuando se calncela x ej una reserva).
−RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mínimo fijado al realizarse una reserva de un individual o grupo xa q sea
reconfirmada o anulada sinproducir gastos de cancelación.
−ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.
−ROOM LIST= relación de nombres de clients pertenecientes a un grupo o contingente.
−RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmación x oarte del cliente. (bloqueo d hab.)
−SA/AA/EP= solo alojamiento.
−SLIP= tarjeta del tamaño de una tarjeta de crédito, q se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda aidentificar el cliente.
−STAFF= plantilla. Personal del establecimineto hotelero.
−STATUS= situación de un areserva.
−TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones extranjeras.
−VIP= huéspedes q gozan de un atención especial dentro del hotel. Con trato preferncial.
−VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes amparando serviciospreviamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x parte de la agencia.
−WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no están confirmadas x no disponibilidad de plazas.
−WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista . el cliente se presenta en le hotel de improviso.
ORGRANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL.
• El orgranigrama es la plasmación gráfica de una empresa, especifica los niveles de mandoy
funciones q existen en la empresa y q representa su estructura organizativa.
• Tres niveles: a) dirección: integrado x el director del hotel, puede asumir funciones directivas de
Todos los departamentos del hotel.
b) medio o mando intermedio: jefes de cada uno de los departamentos.
c) operacional: trabajadores en conjunto q ejecutan y cumplen órdenes dadas de

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superiores.
• Utilidad de unorganigrama: −comprobar la existencia de cargos, actividades o trabajos duplicados.
−concretar los objetivos de la empresa.
−detectar cargos o niveles q en la práctica son inexistentes o
inapropiados.
−verificar si las relaciones entre departamentos o el personal son las
correctas y reales.
−mprobar si la organización plasmada en el organigrama coincide
plenamente con la estructura informal de...