001Brief_Gestion_de_procesos_en_restauracion

Gestión de procesos en la restauración
Preparado por Lluís Codó para EUHT Sant Pol de Mar

INDICE
1.1 El sistema organizativo de un restaurante

1

1.2 La cadena de valor de un restaurante

4

1.3 La variable beneficio/coste desde el punto de vista del consumidor

7

1.4 La gestión por procesos en la empresa de restauración

11

1.5 El plan de acción. Cómo implantar el sistema de gestión porprocesos en un
restaurante

19

Anexos
1. Cómo diseñar un proceso de servicio eficaz

24

2. La innovación en los procesos de producción y servicio de restauración

28

3. Procesos con emoción

32

1.1

El sistema organizativo de un restaurante

El producto restaurante se compone de una gran cantidad de variables (compra de
materias primas, producción, servicio, etc) formando un sistema complejo ydinámico que
en la medida que sea más competitivo nos permitirá obtener mejores resultados. Pero
para ello es necesario que a la hora de crear y estructurar un producto de restauración
eficaz debemos considerar dos aspectos fundamentales:
• La oferta de restauración que ofrecemos al mercado
• Las previsiones operativas

01.Producto restauración

• La oferta de restauración que ofrecemos al mercadoPara situar en el mercado la mejor oferta posible debemos determinar el
posicionamiento comercial de nuestra fórmula. El cómo queremos que nos vea el
cliente. En función del posicionamiento podremos establecer una oferta acorde con
el mensaje que queremos comunicar al mercado.
• Las previsiones operativas
En una segunda dimensión debemos analizar y definir la estructura operativa del
negocio. Paraello es necesario definir en primer lugar el volumen de clientes y de
ingresos que esperamos tener, considerando distintos escenarios. En segundo
lugar deberemos establecer la estructura de gestión operativa: el tipo de servicio,
los elementos de apoyo etc. Y finalmente será necesario planificar el sistema de
producción en cocina y almacenamiento, ¿Cómo produciremos los alimentos?
© Luís Codó
1¿Qué tipo de materia prima utilizaremos?
La definición de las anteriores variables nos permitirá afrontar con garantías de éxito el
sistema de organización del restaurante. Dicho sistema se mantiene tal como muestra el
siguiente esquema en base a la interrelación entre los tres actores principales del negocio
de restauración:
• El personal de contacto
• El cliente
• La estructura de equipos einstalaciones del restaurante

02.Sistema organizativo

El sistema organizativo de todo restaurante implica estructurar de forma eficiente la
interacción entre dichos actores. Ello implica la definición de las responsabilidades y
tareas de cada actor, lo que en última instancia nos permitirá ofrecer al mercado una
determinada fórmula de servicio con un estilo propio. Hoy en día gran parte de ladiferenciaciación entre empresas de restauración se basa en el servicio, ya que los
niveles de calidad de servicio son difícilmente imitables porque nacen de la capacidad de
empatía del profesional y de la eficacia con que se ha definido el proceso de interacción.

© Luís Codó

2

Ejemplo sistema organizativo
Momento del
servicio
Reserva

Cliente
Petición de
información, producto,
precios, etc

© LuísCodó

Personal en
contacto
Saber comunicar e
informar por teléfono

Equipos e instalaciones
Teléfono con función de
contestador automático
que informe de horarios y
oferta de productos

3

1.2

La cadena de valor de un restaurante

La cadena de valor en un restaurante es un conjunto de operaciones formadas por
actividades principales y actividades de soporte.
• Las actividades principales sonaquellas consideradas básicas para el ejercicio
exitoso de la actividad.
• Las actividades de soporte son las actividades que se llevan a cabo en el
restaurante para complementar y potenciar las actividades principales

03.Cadena de valor

© Luís Codó

4

Un restaurante debe comparar las habilidades que actualmente tiene con aquellas que
están asociadas a las actividades principales y de...