0030500030SATCL Satisfacción de los Clientes P08 A13




CARRERA:
305- Licenciatura en Comercialización

ASIGNATURA: SATISFACCIÓN DE LÑOS CLIENTES
PLAN: 2008
NIVEL: CUARTOHORAS CÁTEDRA POR SEMANA: 4
AÑO ACADÉMICO: 2013
PROFESOR A CARGO:
Lic. Félix Gustavo Vivas Márquez


I-OBJETIVOS:

Brindar al alumno las herramientas necesarias para que pueda comprender el proceso porel cual se generan y desarrollan los planes de fidelización de los clientes. Analizar cada uno de los aspectos que involucra y sus respectivos planes de acción a corto, mediano y largo plazo.Utilizando para su evaluación casos prácticos y ejemplos de la actualidad.


II-CONTENIDOS:

Unidad 1
¿Qué es la satisfacción de los clientes?. Diferencia entre cliente satisfecho y cliente deleitado.Terminología: sus significados y usos.

Unidad 2
La empresa desde sus procesos internos.
El cliente interno: satisfacción, comunicación y atención de reclamos.
Capacitación interna. Planificacióndel proceso interno de cambio.
Personal de contacto: capacitación, procedimientos, comunicación, reclamos y quejas.

Unidad 3
La tercerización o outsoursing.
Armado de una Cadena de Valor: importanciae implementación para lograr la fidelización.
Compromiso y Capacitación de los componentes de la cadena.
Analizar el mercado e identificar oportunidades. La importancia de un FODA. FuerzasCompetitivas.
Importancia del “total quality management”. Normas de calidad: importancia y usos.
La calidad como arma estratégica. La calidad versus el valor percibido por el mercado.

Unidad 4
La comunicacióny el proceso interno.
La marca: importancia y administración del valor para el cliente.
Coherencia de comunicación. Plan de Comunicación integrado al Plan de Fidelización.
Planes de FidelizaciónMulti-Brand. “Cross Selling”.
Diferencias entre los conceptos de Valor Agregado y Cadena de Valor
Proceso de Compra de cada cliente y la evaluación de satisfacción.

Unidad 5
Técnicas para la medición...