01 Gerencia De Marketing Y Log Stica

SERVICIO AL CLIENTE

Metas/
objectivos

Estrategia

Iniciativas

Factores críticos
de éxito

Objetivos
Politicas

Recursos

INTRODUCCIÓN
Para muchas organizaciones de logística el cliente
es “ mal necesario ”. El cliente es aquel que
exige, que se queja cuando las cosas van mal y
nunca reconoce cuando van bien. El cliente sin la
perspectiva de mercadeo y ventas es en muchas
operaciones

delogística

simplemente

una

consecuencia indeseable de la generación de
ingresos.
Aun peor muchas organizaciones de logística no
tienen contacto ninguno ni percepción de las
necesidades de los clientes de la empresa, ni se
perciben así mismas como orientadas al servicio de
quienes generan los ingresos de la compañía

¿QUIENES SON LOS CLIENTES O
USUARIOS DE HOY?

Los consumidores del siglo XXItienen
un comportamiento paradojico
Me siento
sobré equipado...

Quiero soluciones
Simples y
conocidas...

Quiero buenos
Negocios y precios...

...pero quiero más
novedades y
variedades,

...pero quiero
soluciones personalizadas
que me correspondan.

...pero quiero darme
el gusto de gastar mucho
en una única compra.

La participación porcentual de los Sentidos
como medio de comunicación

1. Visión67%

2. Audición

23%

3. Tacto
4. Olfato
5. Paladar

7,5%
2,0%
0,5%

Fuente: Pesquisa Psicosomática de la A.M.A (American Marketing Association)

Valor es
una PERCEPCION
en la mente del Cliente ..
Bueno ?
Malo ?

pero para la empresa
tal percepción se torna

REALIDAD !

Raciocínio Matemático
del Cliente:

{ V = P / Ex }

Donde fueron los Clientes ...?
• 4% cambian residencia
• 5% desarrollanotros contactos
• 9% cambian por razones economicas
• 14% estan desconformes con el
producto

• 68% dejan de ser clientes

simplemente debido a la
percepción de una actitud de
indiferencia en su relacionamiento
con la empresa/Marca.
Fonte: American Marketing
Association 07/1998

 no se ha agregado
el valor !

PREGUNTA:
¿Esta su organización de logística
orientada a servir a los clientes yconsumidores de la empresa ?

veles de Excelencia en Servicio
Potencial de satisfacción del cliente

FORMACION
Estándares de Ventas

Índ. de Satisfacción de Cliente Follow-up do plano de ações
Plano de Acción ISC e EV
Objetivos Acordados

SIC
CRM

Consultoría
Convenciones / Encuentros

DESARROLLO DE LA
FIDELIDAD E NOCIÓN DE
VALOR
POTENCIAL
NÍVEL INICIAL
INFLUÊNCIA DE
MARCA

NÍVEL
Alinear

NÍVEL
NÍVEL 1NÍVEL

Solucionar correctamente

Incluir

Concentrarse

Considerar la

los problemas

procesos

Proporcionar

en los

Infraestructura y
ambiente mínimo
para la satisfacción

4

2

elementos de
satisfacción del cliente

opinón
del cliente en los
procesos de mejora
contínua
Buscar la excelencia
operacional de los
procesos

3

Especial atención en el

momento de suministrar
el servicio alcliente.
cliente.

Agregue

herramientas
especiales para la
satisfacción del cliente

Cultura enfocada

cliente

Menor

al

énfasis en el
producto

los procesos
internos enfocados en la
satisfacción de las
expectativas del cliente

Desarrollar un

ambiente
motivado para la
fidelización de clientes

Trate de

ser el mejor en el
mercado en los procesos
de satisfacción de clientes

Céntrese

en larelación
comercial y asegurar
ganancias a través de la
lealtad del cliente

Source: A.T. Kearney

PREGUNTA:
¿Maneja
la
organización
el
concepto de Políticas de Servicio
al cliente ?

Política
de
Cliente (SC)
Definición

Servicio

al

Las personas encargadas del manejo del
SC
es
responsable
de
definir
conjuntamente con la organización y
desde el punto de vista Marketing y
Logística, los nivelesde servicio que la
empresa ofrecerá a sus canales de
comercialización,
clientes
y/o
consumidores.
“La construcción de la Política de Servicio
al Cliente es la actividad fundamental de
una estrategia optimizada de logística”.

Política
de
Cliente
Los elementos de

Servicio

al

la Política de Servicio
determinarán las actividades del resto de
los procesos de logística, la política de
servicio se...