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2015

INGENIERÍA DE SERVICIO

I UNIDAD – MARZO 2015
ING. MARIA ESCOTO

Introducción
Vivimos en una economía de servicio y lo ha sido durante algún tiempo. Algunos expertos señalan el año
1956 como el de la iniciación de este nuevo periodo, cuando “por primera vez en la historia, los empleados
en posiciones técnicas, a nivel gerencial y de oficina, superaron en número a los obreros. A esta era sele
denominó como “la sociedad de la información”.
El rápido desarrollo de industrias de servicio y empleos de servicio, con el procesamiento de datos y la
hospitalidad a la cabeza, hacen que el servicio ya no sea un subproducto industrial, sino que es un sector
que no genera riqueza alguna sino que “simplemente mueve dinero”. El servicio se ha convertido en una
potente máquina económica porderecho propio.

Ingeniería De Servicios
La ingeniería de servicios es un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los
planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas.
Así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de
Servicios:
•
•

La primera se centra en receptor primario.
La segunda busca hacer uncliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas
competitivas.

La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente
tienen conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que
lo recibe.
Las acciones derivadas de
las estrategias competitivas.

la

Ingeniería

de

Servicios

deben

sercongruentes

con

La Ingeniería de servicios coadyuva a cristalizar ventajas competitivas basadas en la creación de valor para
el cliente y no en ganar por ganar a la competencia.
La Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente como su receptor primario, independientemente de que
por medio de la comunicación llegan a los demás receptores como:
Proveedores
Gobierno
Instituciones de créditoPersonal de la propia empresa
Sindicato

Comunidad
Público en general
La ingeniería de Servicios se inicia, se apoya y se dirige desde el Sistema Estratégico.
La unión para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro de la
empresa deben formularse e implementarse estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes:
Creación de valor al cliente y serviciosde calidad superior.
innovación constante de aplicación rápida, antes que lo haga la competencia.

PRODUCTO Y SERVICIO
El producto es considerado como un tangible, o una realidad presente en el momento de la venta,
mientras que el servicio es un intangible o promesa futura de los beneficios que el cliente recibirá.
El producto es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para suadquirente y es posicionado
en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás. Un cliente adquiere un
producto por lo que hace, no por lo que es; significa que el adquiere funciones, beneficios y valor que le
proporciona el producto y no por el producto mismo.
Cuando una empresa, o todo un sector económico desarrolla y vende un producto o servicio, está creando
valor parasus clientes: si estos no valorasen la oferta del sector, no comprarían. Por tanto, toda posibilidad
de obtener beneficios empieza por la creación de valor para los clientes, sin esta creación, no habrá
negocios.

SERVICIO ES…
Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u
objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, queperciben en esta beneficios para
ellos.
Es un acto por el cual el prestador realiza un trabajo al beneficiario expresado de forma intangible,
resultante de un proceso de comunicación e interacción entre ambos donde participan tanto personal en
contacto como soportes físicos para satisfacer una necesidad del beneficiario.
Según algunos expertos:
Según Zimmermann y Enell: "un servicio es un trabajo...