018_Historias Fish 1

Libros de Gerencia Resumidos

Historias Fish!
Historias de la vida real que le ayudarán a transformar su negocio y su vida
por Stephen C. Ludin, John Christensen, Harry Paul y Philip Strand

RESUMEN EJECUTIVO
Luego del éxito obtenido con su primer libro, Fish! -en donde
se exaltaban las bondades de emplear la filosofía de la pescadería Pike Place- los autores regresan con otro éxito, dondehistorias de la vida real demuestran cómo algunas empresas,
que han aplicado los principios de la filosofía Fish!, han logrado: aumentar la productividad, obtener nuevos clientes,
aumentar la motivación de sus empleados y ser más exitosas .
Si usted disfrutó de Fish! o de ¿Quién se ha llevado mi
queso?, seguramente disfrutará de Historias Fish! y podrá
extraer ideas para energizar a su equipo detrabajo.

El poder de Fish!
En Fish!, la historia comenzaba en 1997 con John Christensen
y Steve Lundin visitando la pescadería Pike Place, en Seattle.
Ambos quedaron muy impresionados por la vitalidad de los
pescaderos y por el entusiasmo de sus clientes.
Christensen y Lundin ext rapolaron los cuatro principios claves
que resumían la relación entre los pescaderos y sus clientes.
Así nació lafilosofía “Fish”, que se dio a conocer en: seminarios, talleres, artículos y programas de entrenamiento. Los cuatro principios Fish! son:
1.- Jugar: hacer del trabajo algo divertido, espontáneo, para
que los clientes quieran hacer negocio o los emp leados deseen realizar su labor. Esto añadirá más energía y creatividad a
lo que se hace.
2.- Alegrarles el día: ser amable con los clientes y brindarlesexperiencias memorables, aun cuando sean transacciones rutinarias.
3.- Ser atento: estar totalmente presente al hacer negocios.
Esto implica compromiso por parte de la persona.
4.- Escoger la actitud: escoger ver el mundo desde una pers pectiva positiva y abierta a las oportunidades , o ver todo
negativamente. Es ta es su decisión.

propicia la innovación: las personas que se sienten libres de
jugarestán mejor dispuestas a la creatividad. En Pike Place, la
pescadería, los vendedores inventan nuevas formas de mantener al cliente animado y satisfecho. El juego es una especie de
desempeño artístico, que acelera el tiempo de compra por parte
del cliente.
Muchas personas se sienten atraídas por este tipo de situaciones juguetonas, pero no saben cómo implementarlas en sus
ambientes laborales. Eljuego es posible en cualquier ámbito,
pero tiene que ser algo espontáneo, tiene que venir de una predisposición a ser alegre. Cuando se crea una atmósfera de confianza, las personas se sienten cómodas y se abren al juego.
El centro de llamadas Sprint Global Connection Services, en
Kansas, pasó de ser una empresa de baja motivación a una empresa exitosa y brillante, inspirada por el juego.
LoriLockheart, la supervisora de Sprint Global, se dio cuenta
de que los agentes se enfrentaban a una rutina diaria muy monótona y con mucha presión. Cada agente recibía de 500 a 800
llamadas al día, hablando con cada cliente hasta más de un minuto. Desafortunadamente, cuando los agentes dominaban su
tarea, se aburrían.
Para mantenerlos motivados y centrados, la empresa regla mentó cómo debían serrecibidas las llamadas. Los empleados
se sintieron, inmediatamente, en un departamento de policía :
su actitud decayó más aún y aumentó la rotación del personal.
Por esta razón, Lockheart empezó a buscar nuevas formas de
estímulo. Primero, anunció nuevas reglas de vestuario: los empleados podían vestirse como quisieran, dentro de ciertos límites
Luego se inspiró en Fish! y transformó el centro dellamadas
en un sitio juguetón y alegre. Estos cambios incluían:
- Nueva decoración: se colocaron afiches con los principios
de Fish! en todas las oficinas.
- Nueva vestimenta: los supervisores, por ejemplo, se vestían
de pesacadores para ir trabajar.

Añadir juego a la vida y al trabajo

- Nuevos estímulos: recompensas para un agente muy servicial.

Para lograr un ambiente laboral productivo y...