03Reglamento de funcionamiento

SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1.OBJETO
El presente reglamento tiene por objeto regular la tramitación de las quejas y reclamaciones
que, ajustándose a los requisitos exigidos en la orden ECO 734/2004, sean dirigidas al Servicio
de Atención de Clientes de Servicios Vascos de Tasaciones, S. A., en adelante SERVATAS.

2. ALCANCE
Incluye el tratamiento de todas aquellasreclamaciones o quejas que realizadas por los clientes
y con los requisitos formales exigidos por la Orden mencionada se hagan llegar al Servicio de
Atención a Clientes de Servatas.
El presente Reglamento trata de regular las actuaciones del mencionado Servicio en todo lo
referente a la Recepción, Estudio y Tramitación, Relaciones con el Cliente, Conclusiones y
Respuesta final.
3.DESARROLLO
Todaslas actuaciones del Servicio de Atención al Cliente en el caso de Reclamaciones ó
Quejas referidas a Tasaciones o aspectos relacionados con estas serán tramitadas conforme a
las siguientes normas:
RECEPCIÓN.Las formas válidas de presentación de Reclamaciones ó Quejas son: escritas en formato libre,
en forma de Carta al Director, en el impreso que al efecto se le facilitará al cliente que losolicite
ó a través de Internet con firma electrónica y deberá de contener al menos la siguiente
información:
- Nombre, apellidos y domicilio del interesado,
- DNI caso de ser persona física y NIF en el caso de las jurídicas.
- Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que
se solicita un pronunciamiento.
- Oficina o servicio en el que se hubieran producido loshechos objeto de reclamación
- El reclamante no tiene conocimiento de que la reclamación este siendo sustanciada a
través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

En los casos en que fueran personales, sin presentación de escrito, telefónicas, o realizadas
por persona o entidad distinta delsolicitante, serán atendidas conforme a los procedimientos
establecidos al efecto en el sistema de calidad de Servatas, no siendo de aplicación el
articulado recogido en el presente Reglamento.
La presentación de las mismas podrá hacerse en cualquiera de las oficinas de Servatas,
quienes se responsabilizarán de su envío inmediato al Servicio de Atención a Clientes ubicado
en las oficinas centrales. Tambiénpodrán remitirse con el requisito de ir firmado
electrónicamente a la dirección de correo electrónico establecida al efecto
servicio.atencion.clientes@servatas.es
Al escrito de solicitud se podrá adjuntar cuanta documentación considere oportuno aportar el
reclamante en apoyo de su reclamación.
APERTURA DEL EXPEDIENTE.En todos los casos y sea cual fuere el lugar y la forma de presentación, laQueja ó
Reclamación tendrá un único punto de destino: El Servicio de Atención a Clientes donde,
según el procedimiento establecido, se procederá a:
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Apertura de Expediente
Completar los datos del Cliente si fuese necesario.
Solicitud de datos adicionales al Cliente si fuese necesario
Envío de Carta de Acuse de Recibo si la respuesta se prevé en plazo superior
a siete días.

TRAMITACIÓN.Con lamayor brevedad, el Servicio de Atención a Clientes, una vez completados los datos del
Expediente, analizará el contenido de la reclamación, pudiendo recabar al efecto la
documentación que precise, así como solicitar a las Oficinas y personas relacionadas, su
colaboración y asesoramiento.
Tanto los escritos como los documentos originales presentados por el Cliente, serán
archivados y custodiados enel propio Servicio de Atención a Clientes.
DESISTIMIENTO.Los interesados podrán desistir en cualquier momento de sus quejas y reclamaciones. El
desistimiento dará lugar al archivo de las actuaciones salvo que a juicio del responsable del
Servicio se considere oportuna la continuación del mismo en el marco de su función de
promover el cumplimiento de la formativa y protección de la clientela....