05 Calidad Y Productividad

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD: RETOS DE LA GERENCIA
Uno de los fenómenos de crecimiento y desarrollo económico más admirados y estudiados es el llamado
“milagro japonés”. M. A. Cornejo se pregunta ¿cómo una nación sin ejército, sin ojivas nucleares logra
dominar al mundo y llevarse la riqueza de las naciones? El arma de esta conquista la denomina “calidad”.
Tratando de imitar la evolución de losjaponeses, el compromiso estratégico con la calidad se ha
convertido en una nueva cultura arraigada en muchas organizaciones y se lo conoce como Gerencia de la
Calidad Total.
La creación de una cultura de calidad total constituye un nuevo reto de la gerencia en los tiempos actuales
pues representa un cambio profundo en la filosofía de las organizaciones y es también una demanda
creciente para podersobrevivir en un mundo cada vez más competitivo. Como señala Edwards Deming,
reconocido como el padre del milagro japonés, la “constancia en el propósito” esto es posición
permanente en la búsqueda de mejoras continuas lleva a un crecimiento seguro hacia la calidad, la
productividad y la excelencia.
La calidad es un compromiso de todos, es calidad total, no sólo por la búsqueda de cero defectos sinoporque la organización en su totalidad siente en el mismo propósito de alcanzar la excelencia.
¿Qué es la calidad total y la cultura de la calidad?
Una de las ideas de mayor impacto ocurridas en los últimos años es la de Calidad Total. El calificativo
“total” significa “absoluta” y se asocia con cero errores, el control preventivo de todo error. También se
asocia con la idea de ser una tarea “detodos”, está en “todos los procesos y funciones”, penetra y fluye
en todo, pensamientos, actitudes y acciones de los actores, procedimientos, productos y ambiente de una
organización. Fue a raíz del análisis del “milagro japonés”, el resurgir impresionante logrado por Japón a
raíz de su derrota en 1945 que se generalizó el concepto y la práctica de la calidad total, el arma con la
que este paísconquistó el mercado mundial.
Es difícil dar un concepto general de calidad. Algunos la definen, siguiendo a J. Juran como la
adecuación de los productos y servicios a los requerimientos del cliente, no del productor.
Aunque el concepto es abstracto inicialmente, si uno piensa en los casos concretos estos requerimientos
son más fáciles de definir; piense por ejemplo en un producto como un vehículo yes fácil definir requisitos
como economía, durabilidad, buen funcionamiento, comodidad, seguridad, precio competitivo,
disponibilidad de repuestos y de servicio técnico. En expresión de J. Guasparri: “Ustedes la reconocerán
cuando ellos (los clientes) la vean” 1. Los requerimientos van en ascenso y la calidad siempre trata de
lograr productos y servicios “mejores”, o por lo menos apreciaciones delos clientes de así lo son.
El cliente y no el producto, ni el servicio, ni la
utilidad, es lo primero en un negocio. Por eso,
Peter Drucker afirma que el propósito fundamental
de todo negocio es “crear al cliente”. Un cliente
satisfecho multiplica el número de nuevos clientes,
uno insatisfecho le resta o divide. Aunque la
calidad está más en el ojo del cliente (percepción),
que en lasespecificaciones técnicas del producto, es
factible llegar a medir el nivel de satisfacción de las
necesidades de los clientes, aunque esto pueda ser
una opinión subjetiva inicialmente. Sin embargo, el
conjunto de opiniones favorables o desfavorables de
una muestra amplia o de la población de clientes
definen cuantitativamente medidas objetivas de
calidad.

Esencia de la calidad

La obsesión por satisfacer alcliente
y eliminar el desperdicio.
 El comportamiento ético, abierto,
respetuoso, de buen trato a la gente.
 Decisiones basadas en datos.
 El mejoramiento continuo.
 Un cambio de mentalidad: podemos
siempre hacer las cosas mejor.



Tradicionalmente se ha considerado que la calidad es esencialmente cumplir los estándares y
especificaciones, eliminar las desviaciones respecto a las normas...